« راه حلهایی به سود طرفین ارائه دهید »
سهم طرفین:موضوع سهم طرفین در مذاکره و اینکه هر کدام چه امتیازی نصیب می برد.«تقسیم امتیاز »موضوع مهم و فرصت طلایی هر مذاکره است.مهارت در ایجاد فرصت های مناسب،یکی از مفیدترین سرمایه ی هر مذاکره کننده است.
شناخت مشکل:با آنکه راه حل های مختلف بسیار سود مند است،اشخاص به ندرت به آن احساس نیاز می کنند.
در اغلب مذاکرات چهار مانع عمده پیدا شدن راه حلهای مختلف را دچار مشکل می سازد.
1-قضاوت شتابزده
2-تنها به یک جواب قناعت کردن
3-طرز تلقی «یا من یا تو»
4-مشگل آنها به خودشان مربوط است
قضاوت شتابزده:قضاوت شتابزده درست نیست.پس از قضاوت مجالی برای تخیل باقی نمی ماند تحت فشار مذاکره،صلاحیت اشخاص در انتقاد و مو شکافی کاهش می یابد. علت این است که مذاکره مستلزم تفکر منطقی است و بنابراین جایی برای نقطه نظرهای بی سرو ته باقی نمی ماند.
ممکن است خلاقیت شما در سایه خلاقیت دیگران فروکش کند.
تنها به یک جواب قناعت کردن:به اعتقاد خیلی ها،هر مسئله تنها یک راه حل دارد.اگر نخستین مانع تفکر خلاق را انتقاد سنجیده بدانیم،مانع دوم بی تردید اعلام زود هنگام کفایت مذاکرات است.اگر از همان آغاز مترصد یافتن تنها یک راه حل باشید احتمالاً از فرآیند تصمیم گیری مدبرانه تری که در جریان آن بتوانید از میان جوابهای متعدد و دلخواه بهترین آنرا انتخاب کنید به دور می مانید
طرز تلقی «یا من یا تو »: یا من در منازعه برنده میشوم یا تو .در این شرایط مذاکره بازی از قبل مشخصی است.
مشکل آنها به خودشان مربوط است:طرفین تنها به خواسته ها و منافع خویش فکر می کنند.اگر کسی بخواهد به خواسته های خود برسد،باید خواسته ها و منافع سایرین را هم رعایت کند.گرفتاریهای احساسی مانع می شود که راه حل عاقلانه ای به سود طرفین تدبیر گردد«به قدر کافی گرفتاریم،گرفتاری سایرین را به خود اضافه نکنیم».
درمان:برای یافتن راه حل خلاق باید:
1-یافتن راه حل ها را از قضاوت جدا کنید2-به جای پیدا کردن یک راه حل،به مجموعه راه حل ها بیاندیشید 3-به غیر از سود خود منافع دیگران را هم در نظر بگیرید 4-راههایی برای ساده شدن تصمیم گیری سایرین پیدا کنید
یافتن راه حل را از تصمیم گیری جدا کنید:قضاوت مانع تخیل است،از این رو اقدام خلاق را از موشکافی و خورده گیری جدا کنید.فرآیند پیدا شدن راه حلها،از فرآیند انتخاب میان آنها جداست.ابتدا راه حلها را پیشنهاد کنید و بعد تصمیم بگیرید.می توان با تشکیل جلسات نظر خواهی راه حلهای متنوعی را برای مشکل پیش آمده پیدا کرد.کلید راه گشای مسئله این است که همه انتقادها،خورده گیری ها و ارزیابی نقطه نظرهای ارائه شده به بعد موکول کنید.افراد شرکت کننده معمولاً خودی هستند.
نکات قابل توجه در تشکیل جلسات راه حل یابی مشکل:
الف) قبل از تشکیل جلسه نظر خواهی:
1-هدف را مشخص کنید. از تشکیل جلسه چه انتظاری دارید ؟ می خواهید به کجا برسید ؟
2-چند نفر را انتخاب کنید (اغلب 5 تا 8 نفر کافیست)
3-جو دوستانه ای ایجاد کنید.با خیال راحت حرفهایتان را بزنید.
4-جلسه گردانی انتخاب کنید. یک نفر وقتها را طوری تنظیم کند که همه بتوانند شرکت کنند.
ب) در خلال جلسه:
1- شرکت کنندگان را کنار هم و همه را در برابر مسئله بنشانید. رو در رو نشستن بحث و مجادله و در کنار هم نشستن حمله به مسئله پیش رو را سبب می شود.
2- مقررات جلسه و از آن جمله ممنوعیت انتقاد را یادآور شوید.
3-نظر خواهی: پس از توضیح علت گردهمایی، تخیل خود را آزاد بگذارید تا فهرست مطلوبی از آراء و نظرات فراهم آید.از هر زاویه ای که بتواند به موضوع یورش ببرید.
4-پیشنهادها را در معرض دید دیگران یادداشت کنید استفاده از تخته سیاه، با این کار قاعده انتقاد ممنوع تقویت، از ارائه نظرات تکراری جلوگیری و افراد با لمس کار دست جمعی به ارائه پیشنهادات بیشتر و بیشتر تشویق می شوند.
ج) در پایان جلسه نظر خواهی:
1- از جمع پیشنهادات ارائه شده، امیدوار کننده ترین آنها را مشخص کنید.آنگاه بهترین آنها را انتخاب نمائید.
2-پیشنهادهای امیدوار کننده را زیر ذره بین بگذارید.پیشنهادی را که به نظر جالب تر می رسد انتخاب کنید.
3- برای ارزیابی پیشنهادات و تصمیم گیری زمانی را مشخص کنید.
دیدگاه متخصصین: راه دیگری برای یافتن راه حل، بررسی مسئله از دیدگاه متخصصین حرفه ای و کارشناسان مختلف است.
نمودار دایره ای: پیدا کردن راه حل مستلزم چهار ملاحظه است:
حوزه مسئله: چه مشکلی بروزکرده ؟ چه عوارضی دارد ؟ حقایق ناخوشایند و متضاد با موقعیت دلخواه چیست ؟
شناسایی مسئله: عوارض و نشانه ها را طبقه بندی کرده درباره علل مسئله پیشنهاد بدهید. به کمبود ها توجه کنید.موانع موجود بر سر راه حل را در نظر بگیرید.
راه حل: چه راه حلهایی به نظرتان می رسد ؟ درباره اقدام احتمالی نظرات کلی بدهید.
اقدام: چه می توان کرد ؟ برای برخورد با مسئله چه قدمهایی می توان برداشت.
توافق با قوت های مختلف: می توانید شمار توافقها را به کمک راه حلهای ضعیف تری که در صورت نرسیدن به توافق دلخواه قابلیت اجرایی داشته باشد چند برابر کنید مثل توافق جزیی در مقابل کلی یا دائمی و موقت –جامع و نسبی و...
وسعت توافق را بیشتر کنید: می توانید مسئله را به اجزاء کوچکتر و عملی تر تقسیم کنید.می توانید محدود به یک منطقه یا مدت زمان معینی کنید.
به سود طرفین بیاندیشید: می توان با ایجاد مناسبات حسنه و به کمک راه حلهای خلاق در جهت خواسته همه اشخاص ذینفع گام برداشت.
خواسته های مشترک را شناسایی کنید: منافع و خواسته های مشترک دستیابی به توافق را ساده می کند.پیشنهادی که خواسته همه افراد ذینفع را در بر بگیرد، هم برای شما و هم برای آنها مفید است.هنگام مذاکره، مترصد راه حلهایی باشید که سایرین را هم راضی کند اگر خریدار احساس کند کلاه سرش رفته، فروشنده و صاحب کالا هم بازنده شده است.در این رابطه چند نکته توصیه شده است:
1.در همه گفتگوها منافع مشترک وجو دارد.از خود بپرسید آیا مناسبات حسنه به سود ماست ؟ همکاری چه امتیازی دارد ؟ در صورت شکست مذاکره چه اشکالی بروز می کند ؟ آیا می توان در زمینه قیمت منصفانه به توافق رسید.
2.منافع مشترک، نه یک نعمت غیر مترقبه، که فرصت مناسب و غنیمتی است که می توانید از آن به سود خود استفاده کنید.پیداکردن منافع مشترک به عنوان هدف مشترک، نه تنها به حل مسئله کمک می کند، بلکه زمینه ساز روابط حسنه آینده می شود.
3.توجه به منافع مشترک مذاکره را راحتر و دوستانه تر می کند.
منافع متفاوت و توافق رضایت بخش:
1-توافق،ناشی از عدم توافق: پندار باطلی است که گمان کنیم،بدون توافق بر سر حقایق به توافق نمی توان رسید.مثال:فروش اوراق بهادار که خریدار انتظار افزایش قیمت و فروشنده انتظار کاهش آنرا دارد.در اثر باورهای متفاوت است که معامله سر می گیرد.
2-بسیاری از توافق ها،ناشی از اختلاف سلیقه هاست:اختلاف منافع،خواسته ها و باورهاست که کالایی برای شما پرارزش و برای دیگری بی قیمت می شود مثلاً در مورد خواسته های طرفین یکی صورت ظاهر،دیگری صورت باطن یا ملاحظات سیاسی،ملاحظات اقتصادی،ملاحظات داخلی،ملاحظات خارجی،آینده نزدیک،آینده دور،ملاحظات سیاسی،رفاه اجتماعی و...
3-باورهای متفاوت:اگر به گمان من حق با من و به گمان شما حق با شما،باشد می توانیم از این اختلاف سود ببریم و با انتخاب حکم یا داور به نتیجه برسیم.
4-قسط بندی ارزش ها:در زبان تجارت،ارزش آینده را به نرخهای مختلفی تنزیل می کنند.قسط بندی هم بر همین اساس کار می کند. خریدار اگر بتواند بهای کالا را به اقساط بپردازد باید پول بیشتری بدهد و فروشنده هم با پول بیشتر رضایت می دهد.
5-پیش بینی های متفاوت:در مورد مطالبات مورد درخواست یک بازی کن در تیم فوتبال ممکن است بازیکن اعتقاد داشته باشد،بازی خوب تیمش را قهرمان خواهد کرد.در حالیکه رئیس باشگاه ممکن است این باور را نداشته باشد. در این حالت مشروط، به توافق خواهند رسید.
6-مسئله ی ریسک:سرمایه گذاری شرکتی در استفاده از معادن قعر دریا و پرداخت حقوق به جامعه بین المللی با توجه به سرمایه گذاری هنگفت و ریسک بالا شرکت استخراج کننده می توان توافق نمود با بازگشت سرمایه گذاری سهم کمتر و بعد از آن سهم بیشتر به جامعه ی بین المللی پرداخت نماید.
کدام پیشنهاد را بیشتر می پسندید؟
راهی برای تطبیق خواسته ها، پیشنهاد راه حلهای مختلف و نظر خواهی از طرف مقابل است.مسئله این است که آیا راه حلهای پیشنهادی شما برایشان قابل قبول هست یا نیست، منظور از نظر خواهی این است بدانیم ا زمیان پیشنهادها کدامیک به نظر آنها مناسبتر است.جان کلام اینکه: مترصد پیشنهادی باشید که برای شما کم هزینه و برای آنها پر ارزش و بر عکس.
به تصمیم گیری آنها کمک کنید: موفقیت ما در مذاکره بستگی به تصمیم گیری طرف مقابل دارد، باید تلاش کنید تا با ساده کردن تصمیم گیری آنها، در جهت خواسته خود قدم بردارید.به جای آنکه طرف مذاکره را در موقعیت دشواری قرار دهید، آنها را در تصمیم گیری یاری دهید. تا زمانیکه پیشنهادات یک سو یه و صد در صد به سود خود بدهید و اگر پیشنهاد شما برای آنها قابل قبول نباشد، بعید است که توافقی بهر صورت حاصل شود.
کمتر عاملی به قدر سابقه قبلی تصمیم گیری را ساده می کند.آیا کسی که با او مذاکره می کنید قبلاً تصمیم مشابهی را گرفته است. در اینصورت به استناد این تصمیم و صحبت ها مطرح شده پیشنهاد بدهید.
تهدید کافی نیست.علاوه بر تصمیمی که مایلید آنها بگیرند، به نظراتشان درباره پیامدهای ناشی از این تصمیم گیری توجه کنید.اگر شما جای آنها بودید نگران چه نتایجی می شدید ؟ به چه امید داشتید ؟تهدید در مورد عواقب عدم تصمیم به میل ما، تحمیل نظر است، تاثیر پیشنهاد بهتر است.
آیا دیگران با پذیرش پیشنهاد شما مورد انتقاد قرار می گیرند اگر چنین است شدیدترین انتقاد را بررسی کنیدو به طرف مقابل کمک کنید.
در شرایط دشوار، دانستن حقیقت ضرورتی مطلق است که به توافق بالقوه رضایت بخش برای طرفین کمک می کند.
«از معیارهای منطقی استفاده کنید.»
از معیارهای منطقی استفاده کنید: هر اندازه تلاش شود میان خواسته های خود و طرف مقابل مصالحه بوجود آید و هر اندازه برای حفظ مناسبات حسنه ارزش قابل شوید، تقریبا همیشه با تضاد منافع روبرو می گردید.شما خواهان پرداخت اجاره بها کمتری هستید صاحبخانه اجاره بیشتری می خواهد.سیاست، هم من، هم تو، نمی تواند این حقیقت را نادیده بگیرد.بعید است بدون معیار علمی و منطقی بتوانید راه حل عاقلانه ای پیدا کنید.
موضع گیری، سیاست نادرست: حل اختلاف از راه ایستادن بر مواضع شخصی و تحمیل خواسته ها روشی نیست که به نتیجه مطلوب برسد.به جای آن، مذاکره براساس معیار را انتخاب کنید که فارغ از میل و خواسته اشخاص به راه حل مؤثر و با دوام می انجامد.
استفاده از معیار عینی: اگر اتکا به معیارهای عینی امکان پذیر باشد چه اشکالی دارد که از آن استفاده شود مثلاً قیمت به جای نظر فروشنده، با توجه به معیارهایی نظیر ارزش بازاری، هزینه های جایگزینی، استهلاک یا قیمت کالای مشابه در بازار تعیین شود.برای پیدا کردن راه حل، به جای صحبت اشخاص به اصول و منطق توجه کنید.خصوصیات مسئله مهمتر از نظر اشخاص است، به جای زور و تهدید، تسلیم منطق شوید.
ایجاد معیار عینی: دو مقوله مهم در مذاکره اصولی یکی ایجاد معیار عینی و دیگری استفاده از آن در گفتگوهاست.قبل از حضور در مذاکره بهتر است به تعداد کافی معیار عینی تدارک ببینید تا در صورت لزوم از آن استفاده کنید.معیارهای عینی باید مستقل از اراده و نظر طرفین بوده و مشروع و عملی باشد.
معیارهای منصفانه: برای رسیدن به توافقی منصفانه، آنگونه که مستقل از اراده طرفین باشد، از روش های منصفانه استفاده می شود.استفاده از شخص ثالث به عنوان حکم، روش جا افتاده ای است که در همه موارد کاربرد دارد.
مذاکره با معیار عینی:
1- موضوع در قالب جستجوی مشترک برای رسیدن به معیار عینی مطرح کنید.
2- دلیل منطقی بیاورید و در برابر استدلال منطقی تسلیم شوید تا مناسبترین معیار ممکنه بدست آید
3- تسلیم فشار نشوید تنها حرف حق را بپذیرد.حق پیروز است.
جان کلام، آنکه محکم،مستدل و در عین حال با انعطاف به معیار عینی توجه کنید.
«اگر قدرتشان بیشتر بود»
قدرتمندی حریف: اگر دیگران همه اهرمهای قدرت در اختیار داشته باشند، هیچ روشی نمی تواند موفقیت شما را تضمین کند در این شرایط حداکثر کاری که از روش مذاکره اصولی ساخته است این است که اولاً از شما در برابر تن دادن به توافقی که باید آنرا رد کنید حمایت می کند و دوماً، شما را در موقعیتی قرار می دهد که از سرمایه های خود بیشترین استفاده را برای دستیابی به بهترین توافق بنمائید.
دلواپسی بی مورد: بها دادن بیش از اندازه به صحبت دیگران و اصرار اینکه هر طور شده زودتر به نتیجه برسیم قبول کنیم و قائله را ختم کنیم به فضای مذاکره حاکم می شود چه بسا به توافقی برسید که باید آنرا رد می کردید.دلواپسی بی مورد جایز نیست.
حداقل قابل قبول: در مقام خریدار « حداقل قابل قبول »بالاترین قیمتی است که حاضرید بپردازید و در مقام فروشنده، کمترین قیمتی است که در ازاء آن حاضر به فروش می شوید.داشتن یک حداقل قابل قبول از قبل تعیین شده، شما را از تصمیمی که بعدا اسباب پشیمانی شود، نجات می دهد.
معایب حداقل قابل قبول: 1- باب مذاکره را می بندد (محدودیت ایجاد می کند) 2- تخیل را محدود می کند، انگیز و ابداع و ابتکار را می کشد و رسیدن به خواسته به سود طرفین را دشوار می سازد 3- ممکن است حداقل قابل قبول بیش از اندازه زیاد تعیین شده باشد 4- اگر با حداقل قابل قبول از توافق بد نجات پیدا می کنید اما از ابتکار و توافق راه حل عاقلانه هم فاصله می گیرید
موضوع بانتا: بانتا معیاری است که توافقهای احتمالی را با آن قیاس می کنیم تنها معیاری است که هم در برابر قبولی شرایطی که بیش از اندازه، نامطلوب و هم در برابر رد شرایطی که قبولش به سود شماست حمایت می کند. بانتا، نه تنها معیار مناسبی است، بلکه از این امتیاز برخوردار است که با انعطافی که دارد به قوه ابتکار و تخیل برای پیدا کردن بهترین راه حلهای ممکن میدان فعالیت می دهد مثال در مقابل پیشنهاد فروش منزل شما که خریدار قیمت کمتری از حداقل قابل قبول پیشنهاد می دهد، راه حلهای دیگری از جمله اجاره تا تخریب و تبدل و غیره بررسی می شود.
از امکانات خود استفاده کنید: اجتناب از توافق بد یک مطلب و حداکثر بهره برداری از امکانات موجود برای رسیدن به توافق مناسب مطلب دیگر.
بانتای خود را بهتر کنید. پیدا کردن بانتا از سه مرحله تشکیل می شود:
1- تهیه فهرست اقداماتی که در صورت نرسیدن به توافق می توانید انجام دهید.
2- پرداختن به شماری از آنها که جالبتر به نظر می رسند و آنگاه، فراهم ساختن زمینه های اجرایی و عملی آنها.
3- انتخاب آزمایشی یکی از آنهاکه به نظر جالبتر از بقیه می آید.
نکته: از بانتای طرف مقابل اطلاع بیشتری داشته باشید.در صورتیکه طرفین از بانتای خوبی برخوردار باشند، احتمالا بهترین نتیجه مذاکره برای دو گروه – به توافق نرسیدن است. دراین موارد، اگر شما و آنها دوستانه به این نتیجه برسید که بهترین راه برای رسیدن به خواسته هایتان این است که جای دیگری دنبال توافق بگردید، مذاکره به موفقیت انجامیده است.
«اگر قبول نکنند »
روش جوجیستو: فنون رزمی شرقی که در آن به جای اعمال قدرت مستقیم، از حریف فاصله می گیرند و از امکانات او برای رسیدن به هدفهای خود استفاده می کنند.در مذاکرات در مقابل افرادی که از موضع در مقابل پیشنهاد منطقی شما که به منافع جمع بها می دهد، فقط در فکر منافع خودشان بوده و به نظر شما حمله می کنند، به جای مقاومت در برابر نیروی آنها، این نیروها را در راستای حقیقت یابی و تدابیر راه حلهایی متکی به معیارهای مستقل، به کار گیرید در مذاکره به شیوه جوجیستو باید به دو نکته توجه کرد.1-حتی المقدور به جای صحبت سؤال کنید، اظهار نظر و طرح خواسته مقاومت ایجاد میکند و حال آنکه حاصل سؤال جواب است. با طرح سؤال حساب شده آنها را رو در روی مسئله قرار دهید. 2- سکوت سلاحی مؤثر است. در مقابل پیشنهاد غیر منطقی و ناحق، بهترین کار سکوت است.
میانجی مستقل: اگر با همه تلاش هایی که می کنید نتوانید آنها را به قبول مذاکره اصولی راضی کنید،شاید به کمک شخص ثالثی به هدف خود برسید.در این راستا،میانجی راحت تر از اشخاصی که مستقیما درگیر هستند می تواند با جدا کردن شخص از موضوع راه حلی مبتنی بر حقایق ارائه دهد.ظمن اینکه میانجی بی طرفانه به موضوع و حل اختلاف نگاه می کند.
اگر کلک بزنند
«رام کرن حریف »
مذاکره مزورانه: روش یک طرفه ای است که از دروغ گفتن ساده شروع می شود و تا ترفندهای روانی و شیوه ها ی زیر فشار گذاشتن و خیلی از کارهای دیگر.
تعیین مقررات مذاکره: 1- شناخت ترفند: قبل از هر کاری باید ترفند حریف را بشناسید 2- در میان گذاشتن موضوع ترفند و افشای دسیسه طرف مقابل 3- صحبت از حقانیت: طرح صریح موضوع و صحبت از روش مذاکره اصولی.
اشخاص را از مسئله جدا کنید: از حمله به شخصیت اشخاص، حتی اگر بخواهند با دسیسه کاری به اهدافشان برسند خودداری کنید.تغییر فرآیند مذاکره ساده تر از تغییر اشخاصی است که با آنها گفتگو می کنید.اصرار به آموزش طرف مقابل شما را از اصل موضوع دور میکند.
به جای مواضع به خواسته ها توجه کنید: چرا اینقدر سخت گیری می کنید ؟ آیا سیاستی را که در پیش گرفته اید به سود شما و من هر دو تمام می شود ؟
به سود طرفین کار کنید: به سود طرفین پیشنهاد بدهید طوری که هر دو طرف برنده مذاکره باشند
از معیارهای عینی استفاده کنید: تنها به عنوان آخرین چاره به اتکای «بانتای » خود (یعنی، بهترین کاری که در صورت نرسیدن به توافق در مذاکره می توانید انجام دهید) از ادامه گفتگو امتناع کنید.
ترفندهای مرسوم: شیوه های ترفند گونه را می توان به سه دسته تقسیم کرد:
الف)فریب عمدی ب) جنگ روانی ج)اعمال فشار
الف) فریب عمدی: احتمالاً، متداولترین نوع کلک زدن و دسیسه کاری دادن اطلاعات نادرست و یا صحبت از اختیارات غیر واقعی است.
اطلاعات نادرست: تا زمانیکه اطمینان پیدا نکردا اید به حرفهای طرف مقابل و اطلاعات او توجه نکنید و با تحقیق در مورد اطلاعات طرف مقابل، امکان فریب خوردن به حداقل می رسد.
اختیارات غیر واقعی: گاه افراد صحبت از اختیارات مطلق و اینکه هر تصمیمی را می توانند بگیرند می کنند.حال آنکه اینطور نیست بعد از رسیدن به توافق، اجرای انرا موکول به اظهار نظر شخص دیگری می کنند و می خواهند امتیاز بگیرند.قبل از درگیر شدن در گفتگو، از حدود اختیارات اشخاص مطمئن شوید.
تردید به اجرای توافق: اگر به اجرای توافق شک داشتید می توانید موضوع را در توافقنامه گنجانده و شرط برای آن تعیین کنید.
ب)جنگ روانی: استفاده از شیوه های جنگ روانی برای ناراحت کردن و به هم ریختن تعادل اشخاص به منظور تحت فشار قراردادن آنها به تن دادن هر چه سریعتر به توافق و پایان مذاکره.
سوء استفاده از فضا و مکان مذاکره: انتخاب مکان پر تردد و شلوغ و فضای نا مناسب در جهت تحت فشار دادن اشخاص به منظور توافق های نا خواسته.
حمله های شخصی: استفاده از ارتباط کلامی و غیر کلامی برای ناراحت کردن شما، منتظر گذاشتن، قطع مذاکره و پرداختی به کار دیگر در جهت تحقیر شما، گوش نکردن به صحبت ها و وادار کردن شما به تکرار صحبت ها و...
آدم بد، آدم خوب: شگرد معروف پلیسی که یک نفر با اخلاق تند و استفاده از نور خیره و حتی ضرب وشتم بعنوان (آدم بد)، جایگزینی با پلیس دیگری که آرام و به متهم سیگارتعارف میکند و احترام می گذارد (آدم خوبه)در مذاکرات هم کاربرد دارد گاهاً یک نفر آدم دگم را انتخاب و بعد از آن آدم آرامتری را جایگزین می کنند.
تهدید: یکی از بدترین شیوه های مذاکره است.به ظاهر آسان و از پیشنهاد دادن راحتتر است.تهدید می تواند به ضد تهدید منجر شود و موجب قطع مذاکره و گسستن روابط شود. تهدید فشار است و اغلب نتیجه معکوس می دهد.
به جای ساده ترکردن تصمیم گیری، اغلب آنرا دشوار می کند.مادام که تهدید را قبول نکنید روی شما اثر نمی گذارد.
ج)موضع گیری: ازاین روش، برای ایجاد موقعیتی که تنها یک طرف گفتگو بتواند امتیاز بگیرد، استفاده می شود.
امتناع از مذاکره:امتناع از مذاکره می تواند طرفندی باشد تا قبل از حضور در مذاکره امتیاز بیشتری بگیرند.در این شرایط می توان از وساطت شخص ثالث و حتی کشاندن به جراید هم استفاده کرد.
افراط و تفریط: گاهاً مذاکره کننده ها،خصوصاً در مذاکرات تجاری پیشنهادهای غیر واقعی و غیر معقولی می دهند مثلاً ارزش منزل یکصد میلیونی را بیست و پنج میلیون پیشنهاد می دهند.در این شرایط ضمن افشای ترفند آنها،دلیل رسیدن به چنین پیشنهادی را خواستار شوید.
توقع بیشتر:گاه مذاکره کننده ها در پی هر توافق خواسته دیگری مطرح و موضوعات خاتمه یافته را از نو پیش می کشند تا شما را زیر فشار قرار داده و وادار به امضای توافق نمایند.
در مخمصه گذاشتن: رئیس اتحادیه ای که در مقابل کارگران سوگند یاد می کند که به کمتر از 15 درصد افزایش دستمزد راضی نخواهد شد،مذاکره کننده طرف مقابل را با مخمصه مواجه می کند یا مثال معروف عبور دو کامیون حامل باروت از جاده ی باریک از سمت مخالف هم و پرت کردن فرمان یکی از کامیون ها توسط راننده به منظور وادار کردن راننده سمت مخالف به ترک جاده.
همکار سخت گیر:روش همکار سخت گیر یکی از مرسوم ترین شیوه هایی است که حریف برای تسلیم نشدن به خواسته های شما از آن استفاده می کند،می گوید که شخصاً موافق شماست، اما همکار سخت گیرش به او اجازه نمی دهد.
شناسایی ترفند:در مورد همکار سخت گیر،مستقیماً با شخص سختگیرتر وارد گفت و گو شوید.
طفره رفتن«تاخیر حساب شده »:در اینجا طرف مقابل آنقدر در تصمیم گیری طفره می رود تا زمینه مساعد مورد نظرش فراهم شود.
یا قبول کنید یا از خیرش بگزرید:پس از آنکه حرفهایتان را زدید،مؤدبانه از طرف مذاکره بخواهید که یا قبول کند و یا از خیر آن بگذرد.
« روش مذاکره مبتنی بر موضوع گیری»
نکته:هر روش مذاکره ای را می توان با سه معیار به طرز منصفانه ای مورد قضاوت قرار داد.
1-این روش بایستی منتهی به یک موافقت معقول شود،البته اگر موافقت امکان پذیر باشد.
2-این روش باید مؤثر و دارای کارآیی باشد.
3-بایستی روابط طرفین را بهبود بخشد یا لااقل به روابط آنها خلل وارد نکند.
موافقت معقول:یک موافقت معقول را می توان موافقتی تعریف کرد که منافع حقه هر یک از طرفین را تا حد ممکن تامین کند،منافع متضاد را به طور منصفانه با یکدیگر تلفیق کند،قابل دوام باشد و منافع جامعه را نیز ملحوظ دارد.
پیامدهای پا فشاری بر مواضع در مذاکرات:
1-پا فشاری روی مواضع به توافقات غیر معقول منتهی می شود: توجه به مواضع باعث کاهش بر آورده شدن علایق طرفین شده و احتمال حصول توافق کمتر می شود نتیجه غالب اوقات، توافقی است که کمتر رضایت طرفین را جلب می کند.
2- پا فشاری روی مواضع کار آیی ندارد:چانه زنی روی مواضع انگیزه هایی ایجاد می کند که از نیل به تفاهم جلوگیری میکند.در این تعامل تلاش می شود منافع شما بیشتر تامین شود تا منافع طرف مقابل با پا فشاری کردن بر مواضع خود تهدید کردن به ترک جلسه مذاکره و تاکتیک هایی از این قبیل به صورت عادی در می آید.
3- پافشاری روی مواضع ادامه روابط جاری بین طرفین را به مخاطره می اندازد:
چانه زدن روی مواضع به صورت کشمکش بین خواسته های طرفین در می آید.وظیفه پیدا کردن راه حل قابل قبول از طرف مساعی مشترک طرفین به صورت یک جدال و منازعه در می آید.
4-هنگامیکه بیش از دو طرف در مذاکرات شرک دارند، چانه زدن روی مواضع بدتر از بد می شود هر اندازه تعداد افراد درگیر در مذاکره فزون تر باشد آثار منفی روش چانه زدن روی مواضع، جدی تر و سخت تر می شود مثل مذاکرات سازمان ملل که تعداد کثیری کشورها درگیر آن هستند چانه زدن روی مواضع تقریبا محال و غیر ممکن است.
5-خوش خویی کار ساز نیست: هر مذاکره کننده ای که در درجه اول در فکر حسن رابطه با طرف دیگر باشد، خود را در این مخاطره می افکند که به یک توافق سست و مبتنی بر احساسات نایل آید.مثال:یک زوج فقیر زن که به شوهر خود عشق می ورزید موی سر خود را فروخت تا برای شوهرش بند ساعت زیبایی بخرد شوهر غافل از این کار ساعت خود را فروخت تا برای همسرش شانه زیبایی بخرد.اگر کسی روش سخت را انتخاب وروی مواضع پافشاری کند طرف دیگر که روش ملایم را انتخاب و به منظور جلوگیری از مقابله از مواضع عقب نشینی کند، بازی مذاکره تعاول خود را از دست خواهد داد و کفه به نفع بازیکن سرسخت خواهد چرخید.
6-راه دیگری هم وجود دارد: روش مذاکره اصولی یا مذاکره براساس شایستگی ها بهترین جایگزین برای مذاکرات با موضع سر سختی و مواضع ملایم است.مذاکره اصولی مبتنی بر چهار نکته اساسی است:
1-اشخاص: اشخاص را از مسئله جدا کنید.
2-منافع: روی منافع متمرکز شویدنه روی مواضع.
3-حق انتخاب ها: ارائه مجموعه متنوعی از طریق ممکن و راه حلها
4-معیار: انتخاب نوعی استاندارد عینی برای تعیین نتیجه مذاکرات
مقایسه مذاکره براساس روش های ملایم، سخت، اصولی
|
ملایم |
سخت |
اصولی |
|
شرکت کنندگان در مذاکره دوستان یکدیگرند
هدف نیل به توافق است
امتیاز بدهید تا تداوم روابط را تامین کنید
به دیگران اعتماد کنید
با اشخاص و با مسئله به طور ملایم برخورد کنید
موضوع خود را به سهولت تغییر دهید پیشنهاد جدید بدهید حداقل مورد قبول خود را آشکار کنید
عقب نشینی و جبران یک جانبه را بپذیرد برای اینکه به توافق برسید
روی رسیدن به توافق اصرار کنید سعی کنید از کشمکش بین خواسته ها پرهیز کنید
به فشار تسلیم شوید
|
شرکت کنندگان در مذاکره رقیب و خصم یکدیگرند
هدف پیروزی است
به عنوان شرط تداوم روابط امتیاز بخواهید
به دیگران اعتماد نکنید
با اشخاص و با مسئله سخت برخورد کنید
روی موضع خود پافشاری کنید
تهدید کنید در مورد حداقل مورد قبول خود طرف را گمراه کنید
دنبال این پاسخ ساده باشید: توافقی که شما خواهید پذیرفت
روی مواضع خود پافشاری کنید
سعی کنید در کشمکش بین خواسته ها پیروز شوید
فشار بیاورید |
شرکت کنندگان در مذاکره مشکل گشا هستند.
هدف نیل به یک نتیجه معقول است که با کارآیی به طور دوستانه بدست آید اشخاص را از مسئله جدا کنید
مستقل از اعتماد مذاکره کنید
با اشخاص ملایم باشید و با مسئله سخت برخورد کنید.
روی منافع متمرکز شوید نه روی مواضع منافع طرفین را کشف کنید از داشتن خطی، به عنون خط کف برای حداقل مورد قبول خود پرهیز کنید حق انتخاب های گوناگونی بسط و توسعه دهید که بتوان از میان آنها گزینش کرد تصمیم را به بعد موکول کنید. روی به کار گرفتن معیارهای عینی پافشاری کنید. کوشش کنید به نتیجه ای برسید که مستقل از خواسته ها، مبتنی بر استاندارد های عینی باشد.
استدلال کنید و به استدلال طرف مقابل گوش فرا دهید.در برابر اصول سر تسلیم فرود آورید نه در برابر فشار
|
مدت زمان مذاکره اصولی را می توان به سه بخش تقسیم کرد:
1.تجزیه و تحلیل: شناسایی موقعیت، جمع آوری اطلاعات، سازماندهی اطلاعات توجه به مسائل دیگران، توجه به منافع خود و منافع دیگران، درک حق انتخاب های موجود و معیار انتخاب توافق ها.
2.برنامه ریزی: توجه به عناصر چهار گانه مذاکرات اصولی،در جهت ایجاد اندیشه های تازه،نحوه تصمیم گیری و کنار آمدن با مسئله اشخاص،انتخاب منافع مهمتر، انتخاب اهداف واقع گرایانه تر، و توسعه حق انتخاب
3.گفتگو: در این مرحله همان چهار عنصر مذاکره اصولی بهترین راهنماست.روش مذاکره اصولی یعنی تمرکز روی منافع، حق انتخاب هایی که برای هر دو طرف رضایت بخش باشد و استانداردهای منصفانه، معمولاً به یک توافق معقول و بخردانه منتهی می گردد.
«روش مذاکره مبتنی بر اصول»
اشخاص را از مسئله جدا کنید
الف) مذاکره کنندگان دردرجه اول انسانند: یک حقیقت اساسی، این است که شما با نمایندگان انتزاعی «طرف دیگر » سرو کار ندارید بلکه با انسان ها روبرو هستید.این انسان ها دارای احساسات هستند، واجد ارزش های عمیقی می باشند و سوابق و دیدگاههای متفاوت و گوناگون دارند و غیر قابل پیش بینی هستند. همین طور شما. ناتوانی در رفتار با دیگران همواره با احساس و عاطفه انسانی که در خور واکنش های آدمی است می تواند برای یک مذاکره فاجعه انگیز باشد.
ب) هر مذاکره کننده ای دو نوع منافع دارد. یکی منافع ماهوی و دیگری روابط انسانی: هر مذاکره کننده ای می خواهد به توافقی برسد که منافع ماهوی او را تامین کند همین علت انجام مذاکره است.فراسوی آن، مذاکره کننده علاقه ای هم به حفظ روابطش با طرف دیگر دارد و به تحکیم و تداوم روابط توجه دارد.
1- روابط انسانی معمولا با مسئله منافع ماهوی پیوند می خورد.
2- چانه زدن روی مواضع، روابط انسانی و منافع ماهوی را در تقابل و تعارض قرار می دهد.
ج)روابط انسانی را از منابع ماهوی جدا کنید و با مسائل انسانی برخورد مستقیم بکنید:طرفین مذاکره بایستی با مساله ماهیت و با موضوع حفظ روابط حسنه کاری، به طور جداگانه و براساس شایستگی های مشروع هر یک رفتار کنند در این صورت است که با برخورد با مسأله ماهیتی و حفظ روابط حسنه ضرورتاً دو هدف معارض نخواهند بود. با مسائل انسانی مستقیماً برخورد کنید.سعی نکنید این مسائل انسانی را از طریق دادن امتیازاتی در موضوع ماهیت حل کنید.
د) ادراک: پی بردن به تفکرات طرف مقابل نه تنها به حل مسئله کمک می کند بلکه روشن می کند که چه وقتی معامله ای انجام می دهید و چه زمانی به حل و فصل اختلاف می پردازید اختلاف بین شما و طرف هایتان را می توان درفاصله و اختلاف بین تفکرات آنها وتفکرات شماتعریف کرد. هر اندازه که جستجو برای یافتن واقعیت ها می تواند مفید باشد ولی نهایتاً واقعیتی را که هر یک از طرفین می پندارد در واقع مسئله فی ما بین در یک مذاکره راتشکیل می دهد و همان پندارها و اعتقادات است که بالاخره مسیر را برای یافتن راه حل باز می کند.
1-خودرا جای آنها قرار دهید: مردم گرایش دارند به اینکه آنچه را که دلشان می خواهد ببینند و آنچه که ادراکات موجودشان را زیر سؤال می برد نادیده می گیرند توانایی دیدن موقعیت از زاویه دید طرف دیگر از مهمترین مهارتهای یک مذاکره کننده است این پی یردن به احساس و ادراک آنها در مقابل مسأله پر اهمیت است.
2 – مقاصد آنها را از نگرانیهای خودتان استنباط نکنید: مردم گرایش به این دارند که فرض کنند آنچه را که از آن می ترسند همان است که طرف مقابلشان قصد انجام آن رادارد.
3- آنان را به خاطر مسائل خودتان ملامت نکنید: این وسوسه و گرایش وجود دارد که طرف مقابل را مسئول خودتان به شمار آورید.سرزنش کردن دیگران حتی اگر قابل توجه باشد معمولاً نتیجه به بار نمی آورد.
4- دیدگاههای یکدیگر را مورد بحث قرار دهید: یکی از راههای برخورد با دیدگاههای مختلف بیان صریح این دیدگاهها و بحث در باره آن با طرف مقابل است اگر طرح دیدگاهها با صراحت و صداقت و بدون سرزنش انجام دهید سبب می شود آنچه که شما می گوئید و آنچه آنها می گویند جدی بگیرید و زمینه تفاهم فراهم گردد.
5- به دنبال فرصت هایی باشید که در تناقض با ادراک های آنان عمل کنید: شاید بهترین راه برای تغییر دادن نظرات طرف مقابل چنین باشد که پیامی برای آنان بفرستید که خلاف انتظار آنها باشد.دیدار انور سادات رئیس جمهور مصر در سال 1977 از بیت المقدس و مذاکره با اسرائیلی ها در شرایطی که دشمن هم بودند، بدون توجه به دشمنی فی مابین و به عنوان دوست مذاکره کردن که منجر به قرارداد صلح شد.
6-با جلب مشارکت انان در فرآیند مذاکره، سهمی از نتایج فرآیند را به آنان منتسب نمائید: چنانچه می خواهید طرف دیگر نتیجه ای را که با آن موافق نبوده است بپذیرد، لازم و ضروری است که وی را در جریان نیل به آن نتیجه مشارکت دهید رسیدن به موافقت بسیار ساده تر خواهد بود اگر چنانچه هر دوطرف خود را در تدوین آن سهیم و ایده های مندرج در آن را از خود بدانند.کل جریان مذاکره قوی تر خواهد شد چنانچه هر دو طرف تصویب و پذیرش خود را در مورد حاصل مذاکرات و توسعه راه حل به تدریج و قدم به قدم ارائه و اعلام نمایند.برای اینکه طرف مقابل رادر جریان مذاکرات سهیم کنید، از همان ابتدا آنها را در جریان دخالت دهید.نظرات آنها را بخواهید. در جائیکه امکان پذیر است به ایده های آنها به طور سخاوتمندانه اعتبار دهید و ارج قائل شوید.
7- حفظ آبرو و حیثیت شخصی – پیشنهادات خودتان را در انطباق با ارزش های آنان ارائه دهید: مراد از حفظ ابرو و حیثیت شخصی: انعکاس نیاز شخصی است که بین موضعی که در مذاکرات یا در یک توافق می گیرد با اصول و شعائر خودش و با گفته ها و اعمال گذشته اش سازش ایجاد می کند افراد در مذاکراتی که احساس کنند یا احساس شود تسلیم طرف مقابل شده اند احساس خوبی نخواهند داشت هر چند با نفس توافق مخالفتی نداشته باشند. حفظ آبرو و حیثیت شخصی در بر گیرنده سازش بین توافق با اصول و حفظ شخصیت مذاکره کنندگان است.
ه) احساس: در مذاکرات جدی، نقش احساسات می تواند از گفتار هم مهمتر باشد طرفین ممکن است به جای همکاری در حل یک مسئله مشترک، آماده جنگ و ستیز باشند. احساسات از یک سو، سبب ایجاد و تحریک احساسات در سوی دیگر مذاکره کنندگان می شود، بویژه در شرایطی که مذاکره کننده ها احساس کنند ریسک مذاکره بالاست. احساسات می تواند یک مذاکره را به بن بست یا به شکست بکشاند.
1-ابتدا احساس های طرف مقابل و خودتان را بشناسید و درک کنید:
در طول مذاکره به خود بنگرید آیا احساس بیقراری میکنید ؟ آیا احساس ناراحتی عصبی میکنید ؟ آیا نسبت به طرف مقابل عصبانی و خشمگین هستید ؟ به سخنان آنان گوش فرا دهید و احساسات آنها را در یابید و بفهمید آنها چه احساسی دارند.
2-احساس های خود را صریحاً بیان و اشکار کنید و وجود آنها را طبیعی و شروع به شمار اورید: وقتی احساسات خودتان یا احساسات افراد طرف مقابل را صریحاً در معرض بحث قرار دهید نه تنها جدی بودن مسئله را مورد تاکید قرار می دهید بلکه مذاکرات را از گرایش انفعالی بودن به فعال بودن سوق می دهید.
3-به طرف اجازه بدهید ناراحتی ها،هیجانات و خشم خود را بیرون بریزد: یکی از راههای برخورد با خشم، یاس و ناامیدی و سار احساسات منفی این است که به طرف مقابل اجازه دهیم ناراحتی های خود را بیرون بریزد و صریحاً بیان دارد.انسان از این طریق به ارامش روانی خواهند رسید.
4-نسبت به افروختگی های احساساتی واکنش نشان ندهید: عصبانیت را با عصبانیت پاسخ ندهید.بیرون ریختن احساسات و ناراحتی ها چنانچه منتهی به عکس العمل های احساساتی طرف دیگر شود، می تواند نتیجه مذاکره را همراه با ریسک و خط نماید.اگر این جریان کنترل نشود می تواند به یک منازعه شدید منجر شود.
نکته: در کمیته روابط انسانی دهه 1950 اتحادیه کارگری ضایع فولاد در هر زمان به یک نفر اجازه می دادند با عصبانیت سخن بگوید و دیگران حق اعتراض نداشتند با این روش، پذیرش عصبانیت به رسمیت شناخته و موجب می شد دیگران احساسات خود را کنترل کنند.
5-از حرکات سمبولیک بهره بگیرد: حرکاتی که آثار احساسی سازنده ای روی طرف مقابل ایجاد می کند و غالباً بی هزینه یا کم هزینه است مانند اظهار تاسف، همدردی، صرف ناهار با هم یا روبوسی و عذرخواهی
و) ارتباط:
1. طرح مشکلات برقراری ارتباط: بدون ارتباط مذاکره ای وجو ندارد مذاکره عبارت است از جریان مداوم رفت و برگشت ارتباطات به منظور رسیدن به یک تصمیم مشترک. سه مساله مهم در ارتباط وجود دارد اول: ممکن است مذاکره کنندگان با یکدیگر صحبت نکنند دوم: حتی اگر به وضوح و مستقیم با آنان صحبت کنید صحبت شما را نشنوند. سوم: سوء برداشت از یکدیگر است.
2. فعلانه به سخن طرف مقابل گوش دهید و آنچه را که گفته می شود درک کنید: اگر آن چه طرف مقابل می گوید نشنوید بین شما ارتباط برقرار نمی شود.شنیدن به این شما امکان و توان را می دهد که نظرات و دیدگاههای طرف مقابل را درک کنید، احساسات آنها را بفهمید و آنچه را سعی می کنند بگویند دریابید.ارزانترین امتیاز یکه می توان در هنگام مذاکره به طرف مقابل داد خوب گوش دادن و توجه به سخنانش است فهمیدن حرفهای طرف به معنی موافقت با وی نیست.
3. طوری سخن بگوئید که دیگران شما را بفهمند: مذاکره جدل و محاکمه نیست شما نمی خواهید شخص ثالثی را متقاعد سازید.کسی را می خواهید متقاعد کنید روبروی شما نشسته است.مثل دو نفر قاضی که در یک مورد با هم مشورت می کنند تا تصمیمی بگیرند مذاکره کنید.
4. درباره خودتان صحبت کنید نه درباره آنان: مؤثرتر و بهتر آن است به جای صحبت درباره انگیزه ها و مقاصد دیگران،مسئله را از نظر آثار آن روی خودتان تشریح کنید. از این طریق همان اطلاعات را به طرف مقابل انتقال می دهید بدون آنکه واکنش دفاعی آنان را تحریک کنید و سبب شوید که اطلاعات را به خوبی دریافت نکنند.
5. برای منظور و هدفی صحبت کنید: قبل از اینکه سخن مهمی بر زبان آورید، بدانید چه چیزی را می خواهید به دیگری منتقل کنید و بدانید که این سخن شما، در خدمت چه منظوری خواهد بود.
ز) پیشگیری بهترین نتیجه را دارد: بهترین زمان برای سر و کار داشتن و مواجه شدن با موضوعات پیش از آن است که این موضوعات به صورت مساله در آیند. بایدفرآیند مذاکره طوری سازمان داده شود که مسائل ماهوی از روابط شخصی افراد مذاکره کننده جدا شود و از آمیخته شدن غرور شخصی افراد با بحث های ماهوی جلوگیری شود.
1. روابط کاری برقرار کنید: مذاکره با دوستان و افرادی که از قبل می شناسید ساده تر از ناآشنایان است.زمان توسعه دوستی پیش از آغاز مذاکره است آنها را بشناسید و بفمید از چه چیزهایی خوششان می آید واز چه چیزهایی خوششان نمی آید.آنها را به طور غیر رسیمی ملاقات کنید.
2. با مسئله رو در رو شوید نه با اشخاص: یک راه مؤثر برای طرفین این است که خود را همکارانی بدانند که با یکدیگر در جستجوی توافقی که در برگیرنده مزایایی برای هر دوطرف باشد، دوش به دوش یکدیگر به جلو گام بر میدارند. مانند دو نفر کشتی شکسته ای که در یک قایق نشسته و با تقسیم غذا و دارو و آب و پاروزدن و دیده بانی به سمت ساحل نجات با هم همکاری می کنند.
2 روی منافع تمرکز کنید نه روی مواضع:
الف) طرح موضوع: اصل و اساس هر مذاکره تامین منافع طرفین است که به صورت مساوات و عدالت تامین شود.
ب) برای یافتن راه حل عاقلانه بین منافع دو طرف سازش دهید نه بین مواضع آنان: توجه به تفاوت بین مواضع و منافع بسیار مهم است.
1. منافع معرف مسئله هستند: منافع انگیزه اشخاص هستند.منافع قوای محرکه بی صدا در پشت سر هیاهو و غوغای مواضع می باشند. موضع شما چیزی است که روی آن تصمیم خودتان را گرفته اید.منافع شما آن چیزی است که سبب شده که شما به آن نحو تصمیم بگیرید.
نکته: به دو دلیل سازش دادن بین منافع به جای سازش دادن بین مواضع بهتر نتیجه می دهد: اولاً: در مورد هر یک از منافع معمولا ً مواضع متعددی امکان پذیر است که می توانند این منافع را تامین و ارضا کنند. ثانیاً: پشت سر مواضع متضاد، منافع متعدد و بی شماری نهفته است که فقط بخشی از آنها با یکدیگر معارضند.
2. پشت سر مواضع متقابل،منافع مشترک و قابل انطباق و همچنین منافع معارض قرار دارند: ما معمولاً فرض می کنیم که چون مواضع طرف مقابل با مواضع ما در تقابل است لذا منافع آنها هم ضرورتاً در تعارض با منافع ما باشند ولی در بسیاری از مذاکرات بررسی دقیق منافع عمده طرفین، وجود منافع بسیار زیادتری را که مشترک بین دو طرف یا قابل انطباق با یکدیگر هستند.آشکار می کند مثال: منافع مشترک بین یک مستاجر و موجر:
هر دو طالب ثبات هستند موجر یک مستاجر ثابت می خواهد و مستاجر نشانی ثابت.
هر دو از ملک به خوبی نگهداری می کنند مستاجر جهت زندگی و استفاده و موجر ارزش افزود، آپارتمان و شهرک آن
هر دو علاقه مندند روابط نیکویی، با هم داشته باشند.
ج) چگونه منافع را مشخص و تعیین می کنند: مواضع معمولاً مشخص و واضح است.منافع پشت سر این مواضع می تواند گنگ بیان نشده و غیر ملموس و شاید هم ناهماهنگ باشد.
1. بپرسید چرا؟ یک روش و فن اساسی این است که خودتان را جای طرف مقابل بگذارید.هر موضعی را که اتخاذ می کنند بررسی کنید و از خودتان بپرسید چرا چنین موضعی را انتخاب کرده اند ؟
2. بپرسید «چرا نه » درباره انتخاب آنها فکرکنید: یکی از مؤثرترین راههای پی بردن به منافع مقابل این است که تصمیم اساسی را که طرف مقابل احتمالاً می بایستی اتخاذ می کرد، مشخص کنید و سپس از خود بپرسید که چرا آنان از اخذ چنین تصمیمی خودداری کرده اند ؟
3. توجه داشته باشید که هر یک از دو طرف مذاکره، منافع متعدد و گوناگونی دارد: در مذاکرات طرفین دارای منافع متهدد هستند که شامل منافع مستقل و منافع مشترک است. یک خطای عمومی در شناخت موقعیت یک مذاکره این است که فرض می شود هر فردی در طرف مقابل دارای همان منافعی است که این طرف دارد. می توان گفت هیچ وقت این فرض مصداق ندارد.هر مذاکره کننده ای به نمایندگی از شخص دیگری پشت میز مذاکره می نشیند که نسبت به منافع وی حساسیت دارد اعم از اینکه این شخص کارفرمای او، کارکنان او، همکاران او، خانواده یا همسر وی باشد.
4. قدرتمند ترین منافع و خواسته ها، نیازهای اساسی انسانی هستند:
نیازهای اساسی بشری شامل موارد زیر است: *امنیت *رفاه اقتصادی * احساس تعلق * استقلال * ادامه حیات
مثال: زنی که بابت حق نفقه و نگهداری فرزند طلب هفته ای 500 دلار از شوهرش می کند ممکن است نیاز واقعی وی کمتر ازاین مبلغ باشد مابقی برای احساس امنیت و تامین رفاه و استقلال مطالبه می کند.تهدید نیازهای اساسی مانع پیشرفت مذاکره است.
5. فهرستی تهیه کنید: برای طبقه بندی منافع هر یک از طرفین، بهتر است فهرستی از منافع مستقل و مشترک طرفین را یادداشت کنید این کار هم کیفیت ارزیابی اطلاعات را بهبود می بخشد و هم در طبقه بندی و اولویت بندی نیازها، کاربرد دارد.
د) صحبت کردن درباره منافع و خواسته ها:
1. طرح موضوع: هدف از مذاکره تامین منافع شماست. امکان نیل به این هدف وقتی که منافع خودتان را به طرف مقابل تفهیم کنید بیشتر می شود. طرف مقابل و همچنین شما ممکن است ندانید منافع طرفین کدامند.
2. منافع و خواستههای خود را صریح و روشن بیان کنید: وظیفه شماست که طرف مقابل را از درجه و مشروعیت منافع خودتان آگاه سازید. خواسته ها باید خیلی مشخص و قاطع باشد. توضیحات تفصیلی به صورت مشخص و منجز ضمن افزایش شان و اعتبار این توضیحات، اثر بخشی آنرا افزایش می دهد.
3. منافع و خواسته های آنان را به عنوان بخشی از مساله بپذیرید: اگر می خواهید طرف مقابل منافع شما را درک کند.نشان دهید که شما هم منافع آنان را درک می کنید و دراین کار آغاز گر شما باشید. پذیرش منافع طرف مقابل به عنوان بخشی از مسئله به حل مسأله کمک خواهد کرد.
4. پیش از اینکه پاسخ خود را ارائه دهید اول مسأله را بیان کنید:برای اینکه طرف به دلایل شما گوش دهد و آنها را بفهمد، ابتدا منافع و دلایل خود را بیان کنید و سپس به بیان نتیجه گیری ها یا پیشنهادات خود بپردازید.
5. به آینده نگاه کنید نه به گذاشته: واکنش به آنچه شخص در گذشته گفته یا انجام داده صحیح نیست.یکی به عقب می نگرد تا علت را دریابد و رفتار ما را به عنوان معلول و حاصل وقایع گذشته می داند.دیگری به آینده نگاه می کند تا هدف را دریابد و رفتار ما را به عنوان موضوع و محصول اراده آزاد ما می داند. درباره جایی که می خواهید بروید صحبت کنید نه جایی که از آن آمده اید.
6. قاطع ولی انعطاف پذیر باشید: پس از اینکه در مورد منافع خود خوب فکر کردید باید وقتی به جلسه مذاکره می روید، نه تنها یک یا چند انتخاب مشخص که منطبق با منافع مشروع حقه شماست همراه داشته باشند بلکه باید با ذهن باز و پذیرای نظرات دیگران، پشت میز مذاکره حاضر شوید وانعطاف پذیر باشید.
7. در مورد مساله سخت و استوار و در مورد افراد نرم و ملایم باشید: به مساله حمله کنید بدون اینکه افراد را ملامت و سرزنش کنید حتی از افراد جانبداری کنید. مبارزه شدید و سخت روی موضوعات ماهوی، فشار برای یافتن راه حل مؤثر را افزایش می دهد و توجه و پشتیبانی از مسائل انسانی طرف مقابل روابط فی مابین را بهبود می بخشد و احتمال رسیدن به توافق را افزایش می دهد.
3 برای تامین منافع متقابل حق انتخاب های متنوعی بیاندیشید:
اغاز سخن: مهارت و توان دراندیشیدن یافتن حق انتخاب های متنوع یکی از مفیدترین توانمندیهایی است که یک مذاکره کننده می تواند داشته باشد از توانمندی حقوق دانان موفق، اندیشیدن و پیدا کردن راه حلهایی است که هم برای موکل وی و هم طرف دعوی دارای مزایا و منافع است.
الف) تشخیص درد: چهار مانع اصلی د ر راه اندیشیدن حق انتخاب های متنوع و متعدد: 1.پیش داوری 2. جستجو برای یک راه حل واحد 3. یا من برنده می شوم یا شما 4. داشتن تفکر اینکه حل مسئله آنان مساله خودشان است.
1.پیش داوری: پیش داوری از تخیل و ابداع راههای تازه جلوگیری می کند.
2. جستجو برای راه حل واحد: وقتی از ابتدا دنبال یک راه حل واحد باشید جریان تصمیم گیری خردمندانه که طی آن از مجموعه راه حلهای مختلف، می توان یکی را انتخاب کرد محدود می سازید.
3. یا من برنده می شوم یا شما: من با تحمل ضرر شما را راضی می کنم نیازی به اندیشیدن به اتنخاب راههای جدید نیست.
4. حل مسئله آنها مشکل خودشان است: هر یک از طرفین به فکر منافع فوری و آنی خود می باشند.چنین استنباط می کنند اگر دنبال راه حلی دیگری باشیم که طرف را هم راضی کند به خودتان وفادار نخواهیم بود.
ب) دستورالعمل درمان:
1. جدا کردن کارآفرینش انتخاب ها از کار قضاوت در مورد آنها
2. افزایش دامنه انتخاب هاب روی میز مذاکره به جای جستجو برای راه حل واحد.
3. کاوش برای منافع متقابل
4. اندیشیدن راههایی برای آسان سازی تصمیم گیری طرف مقابل
1. افزایش راه حل هارا از تصمیم گیری درباره آن جدا کنید:
اول: پیش از تشکیل جلسه مشاوره
هدف خود را تعریف کنید.
تعداد محدودی از افراد را برای شرکت در جلسه انتخاب کنید.
محیط را تغییر دهید.
جو جلسه را غیر رسمی نگاهدارید.
کسی را انتخاب کنید که جلسه را آرام و هماهنگ سازد.
دوم:ضمن جلسه مشاوره:
شرکت کنندگان راکنار یکدیگر و رو در روی مساله قرار دهید.
ضوابط اصلی جلسه را روشن کنید، از جمله ضابطه عدم انتقاد.
آفرینش ایده های جدید.
ایده ها را به صورت تمام و کمال ثبت کنید.
سوم: پس از جلسه مشاوره:
امید بخش ترین ایده ها را علامت گذاری کنید.
برای ایده های امید بخش راه های بهبود بیاندیشید.
برای ارزیابی ایده ها وقت معینی تعیین کنید و سپس تصمیم بگیرید.
چهارم:با طرف مقابل مشترکاً برای آفرینش راه حل کوشش کنید:
جلسه مشترک با طرف مقابل مشکل تر از همکاران است زیرا ممکن است مطالبی را بر زبان آورید که خلاف منافع شما باشد یا اطلاعات محرمانه ای را به صورت ناآگاهانه و غیر عمدی فاش سازید یا طرف مقابل را با یک پیشنهاد گمراه سازید.اما جلسه ابداع و ابتکار ایده های تازه با طرف مقابل فوق العاده با ارزش و مثمر ثمر است زیرا موجب تولید ایده های زیادی می شود که منافع مشترک تمام شرکت کنندگان را در بر داشته باشد.
2.راه کارهای انتخابی خود را گسترش دهید:
اول: با رفت و برگشت بین کلیات و جزئیات دامنه و تنوع حق انتخاب ها را چند برابر کنید (نمودار مدور)
نمودار مدور: چهار گام اساسی در ابداع راه کارهای مختلف:
1. مساله 2. تجزیه و تحلیل 3. راه کارها 4. ایده های اقدام
دوم: از دیدگاه کارشناسان مختلف به موضوع بنگرید.
سوم: توافق هایی با درجات گوناگون از قدرت بیافرینید.
چهارم: دامنه و حیطه توافق پیشنهادی راتغییر دهید.
3. به دنبال دست آوردهای متقابل باشید:
اول:منافع مشترک را مشخص سازید
سه نکته در مورد منافع مشترک:
در هر مذاکره ای منافع مشترک نهفته است.
منافع مشترک فرصت هایی هستند که باید از آنها بهره گرفت نه نعمت خدا داده
پافشاری روی منافع مشترک می تواند مذاکرات را سهل تر و دوستانه تر کند.
دوم: منافع متفاوت را به هم نزدیک و جفت و جور کنید:
انواع اختلافات و تفاوت نظرها:
آیا در منافع اختلاف است ؟
آیا اعتقادات با هم متفاوت هستند ؟
آیا ارزش ها در مورد ظرف زمانی با هم متفاوت هستند ؟
آیا پیش بینی ها با هم متفاوت هستند ؟
آیا اختلاف در میزان ریسک و مخاطره است ؟
سوم: از آنها بخواهید ترجیح های خود را بیان کنند:
4. اخذ تصمیم را برای آنها تسهیل کنید:
اول: تصمیم چه کسی را ؟(تمرکز روی فرد)
دوم:چه تصمیمی را ؟(رویه و سابقه)
سوم: تهدید کردن چاره کار نیست.
4-به استفاده از معیارهای عینی اصرار بورزید:
الف) تصمیم گیری براساس موضع گیری نادرست است:براساس چیزی مستقل از امیال و خواسته های هر یک از طرفین مذاکره شود.
ب) موارد استفاده از معیارهای عینی: استفاده از استانداردهای نظیر قیمت های بازار، هزینه های جایگزین، ارزش استهلاک دفتری، یا قیمت های رقابتی.براساس اصول متعهد شوید نه براساس زور.
ج) مذاکرات مبتنی بر اصول توافق های معقول را با حفظ دوستی و کاراتر خواهد کرد: هر اندازه شما و طرف مقابلتان از رویه ها و سوابق و عرف و عادت جامعه استفاده کنید استحکام توافق بیشتر و روابط دوستانه حفظ و پایبندی به توافق نیز کاراتر و با دوام خواهد بود.
د)ایجاد و توسعه معیارهای عینی:
1- استاندارد منصفانه: * ارزش بازار * رویه های گذشته در چنین مواردی * قضاوت علمی * استانداردهای حرفه ای و صنعتی * کارایی * هزینه ها * دادگاه چه تصمیمی خواهد گرفت * استانداردهای اخلاقی * رفتار برابر * سنت و عرف و عادت
2- روش منصفانه: یکی از شیرینی را نصف کند و دیگری یکی از دو نصف را برای خود بردارد (اختلاف بین دو کودک بر سر تقسیم کیک).در قانون دریا، کشورها از این روش برای بهره برداری از معادن زیر دریاها استفاده کرده اند.راه حلهایی مانند تقسیم موضوع مورد اختلاف توسط یکی و دادن حق انتخاب دیگری، قرعه کشی، واگذاری تصمیم به شخص ثالث و غیره
ه) مذاکره با بهره گیری از معیارهای عینی:
1- تلاش مشترک برای پیدا کردن معیار عینی:
2- ابتدا در مورد اصول با هم توافق کنید: در مورد اینکه کدام استانداردها مناسب ترین استاندارد هستند و چگونه باید این استاندادها به کارآیند دلیل بیاورید و پذیرای دلایل طرف مقابل باشید.
3- هرگز به فشار تسلیم نشوید، فقط برابر اصول سر فرود آورید: دلیل بیاورید و به دلایل طرف مقابل گوش فرا دهید.
قسمت اول: مذاکره با افرادی که از موضع قدرت بر خوردارند:
فایده اصول مذاکرات در برابر طرف قدرتمند:
1- از شما در برابر توافقی که باید آنرا رد کنید حفاظت می کند.
2- به شما کمک می کند که از حداکثر توانایی که در اختیار دارید بهره گیری کنید تا به هر توافقی که می رسید منافع شما را تا حد ممکن تامین کند.
1- از خود محافظت کنید:
اول: هزینه و ضررهای استفاده از خط کف: اگر خریدار هستید خط کف بالاترین قیمتی است که حاضرید در ازاء کالای مورد خرید بپردازید و اگر فروشنده هستید خط کف شما پایین ترین قیمتی است که حاضرید در ازاء کالای مورد فروش دریافت دارید.خط کف عبارت است از موضعی که قابل تغییر نیست.
*تعیین خط کف توانایی بهره گیری از آنچه که در مذاکره به آن پی برده اید پایین می آورد * خط کف از قوه و قدرت ابتکار جلوگیری می کند تعیین خط کف انگیزه آفرینش راه حلهای سازشی حاوی منافع مشترک را کاهش می دهد * به صورت نوعی انجماد فکری و مذاکراتی درآمده ودست و بال شما را می بندد * ممکن است در نقطه خیلی بالایی رسم شده باشد یا در نقطه خیلی پایینی
دوم: بهترین راه کار توافق حاصل مذاکره را برای خود طراحی کنید:
دلیل اینکه شما با طرف مقابل مذاکره می کنید، این است که به نتایجی بهتر از آنچه که بدون مذاکره بدست می آورید دست یابید.
سوم: مخاطرات ناشی از عدم آگاهی بر بهترین راه کار توافق حاصل مذاکره:
چنانچه در این مورد که اگر موفق نشوید به توافق مورد نظر برسید چه خواهید کرد، با دقت بررسی و تفکر نکرده باشید، در حقیقت با چشمان بسته مشغول مذاکره خواهید شد.
چهارم: یک خط قابل انعطاف برای مذاکره طراحی کنید:
طیف طراحی شده شما بایستی حاشیه ای برای مانور داشته باشد. اگر پس از رسیدن به استانداردی که در طیف شما منعکس است، تصمیم بگیرید که از یک واسطه و میانجی استفاده کنید، جایی برای مانور و حرکت خواهید داشت.
2- از توان خود حداکثر بهره برداری را بکنید:
اول: هر قدر راه کاری حصول به توافق مذاکره بهتر باشد قدرت و توان شما بیشتر خواهد بود: بهترین شق توافق حاصل از مذاکره
دوم: راهکارهای خود را توسعه و گسترش دهید: راه کار متعدد نیاز به سه عمل متفاوت و جداگانه دارد
· تهیه و ابداع فهرستی از کارها و اقداماتی که بایستی انجام دهید اگر توافق حاصل نشود.
· بهبود بخشیدن به پاره ای ایده های جالب و تبدیل این ایده ها به حق انتخاب واقعی
· انتخاب بهترین راه کار از میان راهکارهای متعددی که اندیشیده اید.
سوم: راه کارهایی که طرف مقابل طراحی کرده است بررسی و ملاحظه کنید:
با دانستن راه کارهای آنان می توانید باواقع گرایی آنچه را که از مذاکرات می توانید انتظار داشته باشید تخمین بزنید ممکن است آنها به ناروا درباره آنچه که می توانند در صورت شکست مذاکره انجام دهند خوش بین باشند.مثلاً ساخت نیروگاه آلاینده ای در شهری که موجب نگرانی ساکنان آن شهر شده، سازندگان ممکن است نسبت به اعتراضات مردم بی تفاوت و یا انان را سرگرم کنند. در این صورت مردم از دادگاه می توانند تقاضای ابطال مجوز آن شرکت را بکنند.
3- وقتی که طرف مقابل قدرتمند تر است:
هر چه قدر طرف مقابل از نظر فیزیکی یا اقتصادی قدرتمند تر به نظر رسد نفع شما بیشتر در این است که مذاکرات را روی منطق و شایستگی بکشانید هر قدر نقش اصول را در مذاکرات مهمتر کنید نتایج حاصل بیشتر به نفع شما خواهد بود.
قسمت دوم: اگر وارد بازی مذاکره نشوید و منتظربازی از طرف شما بمانند چکار باید کرد:
1- استفاده از روش ورزش رزمی ژاپنی جوجیتسو: به جای اینکه در برابر فشار آنان مقاومت کنید. این فشار را به سمت جستجو و کاوش و یافتن منافع، آفرینش انتخاب ها در جهت دست آوردهای طرفین و جستجو برای استانداردهای مستقل معطوف سازید.
معمولاً حمله آنان از سه نوع مانور تشکیل می شود.1. بیان موضع به صورت صریح و قاطع 2. حمله به ایده ها 3. حمله به شخص شما
اول: به مواضع آنان حمله نکنید، بلکه بفهمید پشت این موضع چه نهفته است: برای اینکه توجه آنان را به بهبود انتخاب های موجود روی میز مذاکرات جلب کنید با آنان بدین صورت گفتگو کنید که از نظر تئوری اگر یکی از مواضع آنان پذیرفته شود چه روی خواهد داد.
دوم: از ایده های خود دفاع نکنید، بلکه از آنها بخواهید ایده های شما را مورد انتقاد قرار دهند و راه حل پیشنهاد کنند: بدین ترتیب آنها را به این جهت سوق می دهید که با نیمی از مسأله شما مواجه شوند. با انجام این کار، ممکن است بتوانند راه حلی ابداع کنند که نظرات شما را هم در برگیرد.
سوم: حمله ای را که به شما می کنند به صورت حمله به موضوع مذاکره درآورید: هر دوی ما چکار می توانیم بکنیم که ضمن منافع طرفین در کوتاهترین زمان ممکن و بسرعت به نتیجه برسیم.
چهارم:سؤال کنید وبرای شنیدن پاسخ پرسش های خود مکث کنید:
به جای اظهار مطالب به سؤال کردن بپردازید. اظهار هر مطلبی مقاومت ایجاد می کند و حال آنکه سؤال کردن پاسخ می آفریند. پرسش به طرف مقابل اجازه می دهد که نکات مورد نظرشان را بیان کنند و به شما امکان می دهد این نکات را بفهمید سکوت یکی از بهترین سلاح هاست. از این سلاح استفاده کنید در مقابل حمله آنان خونسرو سر جای خود بنشینید و سکوت کنید.سؤال کردن کنش و واکنش ایجاد می کند و طرف را به سمت مسأله هدایت می کند.
2- روش تهیه متن واحد را بررسی کنید: روش متن واحد نه فقط بازی را از چانه زنی روی مواضع دور می سازد بلکه فرآیند مذاکره را هم ازنظر آفرینش انتخاب ها و هم اخذ تصمیم مشترک روی متن واحد جداً ساده می کند.این روش توسط شخص ثالث انجام می شود.
روش متن واحد کمک بزرگی است برای مذاکراتی که دو طرف دارد و یک میانجی ولی برای مذاکراتی که چندین طرف را در این روش تقریباً یک ضرورت است.
3- وادارکردن طرف به بازی و حرکت: شما می توانید معمولاً طرف را وادار به مشارکت در مذاکره کنید و وی را وادار سازید که با شما بازی مذاکره مبتنی بر اصول را داشته باشد، حتی اگر در آغاز تمایلی به این کار از خود نشان ندهد.
قسمت سوم: اگر طرف مذاکره دست به نیرنگ و ترفندهای ناشایست بزند چه باید کرد ؟
رام کردن مذاکره کننده سر سخت: تاکتیک های چانه زنی خدعه آمیز پیشنهادات یک سویه ای هستند که مربوط به روش مذاکرات و روش بازی مذاکراتی که طرفین در برابر یکدیگر اتخاذ می کنند، می باشد.برای مقابله با چنین تاکتیکهایی شما باید درصدد برائید که با اتخاذ روش مذاکرات اصولی فرآیند مذاکرات را تصییح و به راه راست هدایت کنید.
1- درباره قواعد بازی چگونه مذاکره می کنید: درباره تاکتیک خدعه طرف مقابل در خصوص قواعد بازی مذاکرات 3 گام دارد:
· تاکتیک را بشناسید
· موضوع را به صراحت و وضوح عیان سازید.
· مشروعیت و مطلوبیت تاکتیک را مورد سؤال قرار دهید و روی آن مذاکره کنید:
اول: اشخاص را از مسئله جدا کنید.
دوم: روی منافع تمرکز کنید نه روی مواضع
سوم: برای تامین منافع متقابل راه کارهای متنوعی بیاندیشید.
چهارم: اصرار کنید که معیارهای عینی به کار رود.
2- پاره ای از تاکتیک های خدعه آمیز رایج:
اول: ضریب کاری آگاهانه:
· اطلاعات نادرست و ساختگی
· اختیارات مشکوک و مبهم
· مقاصد مشکوک
· بیان بخشی از حقیقت مساوی با ضریب کاری نیست
·
دوم: جنگ روانی:
· موفقیت های اضطراب آور
· حملات شخصی
· بازی تکراری آدم خوب، آدم بد
· تهدیدها
3- تاکتیک های فشار روی مواضع:
اول: امتناع از مذاکره:
· شناخت تاکتیک طرف مقابل و مذاکره روی آن مانند تعیین پیش شرط
· شناخت منافع آنان در عدم مذاکره
دوم: درخواست های افراطی: مثلاً پیشنهاد 25 میلیون تومان برای خانه ای که یکصد میلیون تومان می ارزد.
سوم خواسته های فزاینده: در مقابل هر امتیازی که می دهید خواسته تازه ای مطرح می کند بطوریکه شما را وادار کند بدون تامل و به سرعت با پیشنهاد موافقت کنید قبل از طرح خواسته های مجدد.
چهارم تاکتیک های موضع غیر قابل تغییر: مثال عبور دو کامیون حامل مواد منفجره از جاده باریک و در جهت مخالفت همدیگر که یکی از رانندگان در مقابل چشم راننده مقابل غربیلک فرمان رادر آورده و از پنجره پرت کند.
پنجم شریک سر سخت: طرف مذاکره می گوید وی شخصاً مخالفتی با درخواست های شما ندارد ولی شریک سرسخت وی اجازه این کار را نمی دهد.
ششم تاخیر حساب شده: به تاخیر انداختن مذاکره و تصمیم تا زمانیکه موقعیت مناسبی برای تصمیم بدست آورند.
هفتم یا بپذیر یا رد کن: این روش راه و رسم اخذ تصمیم به صورت متقابل و مشترک و ناشی از گفتگو نیست.
4- قربانی نشوید:
دفاع از اصل و اصول ساده تر از دست یازیدن غیر مشروع و ناپسند است قربانی تاکتیک دیگران نشوید.
:: موضوعات مرتبط: مهندسی بازار و بازاریابی، مهندسی تبلیغات و ارتباطات بازاریابی، منابع بازاریابی تبلیغات و ارتباطات، ارتباطات بازاریابی یکپارچه IMC
