تکنیک های وصول مطالبات
راهکارهای عملیاتی وصول مطالبات
شیوه های مقابله با ترفندهای وصول
اصول و فنون مذاکرات اثربخش در وصول مطالبات
مدرس علی خویه
آکادمی اصول و فنون مذاکره
معرفی مدیر عامل:
علی خویه www.khooyeh.com ، مدرس دانشگاه، مدرس دوره های کاربردی و اجرایی در زمینه مدیریت، ایزو، بازاریابی، فروش، تبلیغات و خلاقیت، با 18 سال تجربه اجرایی ، مولف و مترجم 12 عنوان کتاب تخصصی مرجع و کاربردی، عضو انجمن های ملی و بین المللی، مدرس MBA , DBA، تدریس و آموزش در صدها کارخانه و شرکت در سراسر کشور و خاورمیانه، سخنران برتر ده ها سمینار مختلف، تالیف و ترجمه چندین کتاب کاربردی و پرفروش در کشور، مدرس نمونه در چندین موسسه آموزش عالی کشور، مشاوره و آموزش در بیش از صدها کارخانه و شرکت، مجری بیش از 200 پروژه در سراسر کشور، مشاور و مجری افزایش فروش و سهم بازار بیش از صدها شرکت و سازمان،دارای سابقه بیش از 450000 نفر ساعت دوره ها و کارگاه های آموزشی و کاربردی و اجرایی به سازمانها شرکت ها و موسسات ملی و بین المللی و همکاری های مختلف اجرایی و تخصصی با برندهای معتبر و مشهور بین المللی، مشاور ارشد مدیران عامل مطرح و برندهای معتبر، با ارایه بیش از 100 ها عنوان مقاله تخصصی، سخنرانی در بیش از صد سمینار مختلف و سخنران برتر ده ها سمینار، مهمان و کارشناس برنامه های صدا و سیما، عضو انجمن های معتبر اروپا و آمریکا، ریاست انجمن مهندسی فروش ایران، ریاست انجمن برند ایران، موسس و بنیانگذار آکادمی مذاکره در ایران، موسس مدرسه فروش و بازرگانی ایران و.... www.khooyeh.ir 09122991608
گروهی از اساتید دانشگاه، مدیران باسابقه و با تجربه، متخصصان حرفه ای و کارشناسان خبره و نخبه در زمینه های مدیریت، بازاریابی، برند، تبلیغات، ارتباطات، فروش، IMCو CRM و MBAو DBAو سیستم های کیفیت QS و … تحت لیسانس 1to1 آمریکا با بهره‌گیری از تجربیات و دانش اساتید و دانش‌آموختگان مدیریت داخل و خارج از کشور، مجموعه‌ای از خدمات مشاوره و آموزش مدیریت را ارائه می‌نماید. عمده خدمات ارائه‌شده عبارت است از:
ابزار جهت وصول مطالبات
١-فکرافزاری : یعنی افرادی استخدام شود که تفکر وصول مطالباتی داشته باشند
دانش و علم:
مهارت : با گذشت زمان بدست میاد
---------------------------------------------------
سه نوع آدم در امر وصول:
بصری :
ادم های تنوع پذیری هستند تون صدای انها بلندی دارند امضاهای متفاوتی دارند کلمات متنوع و بصری صداشون بالا پایین میشه و زبان بدن قوی و روش برخورد حتما باید حضورا بیان به سازمان کمتر اینترنت بانک وتلفن بانک دارند باید ابزار ارایه داد مثلا چک لیست چک برگشتی ارایه داد ادم بصیری باید ببینه باید بدهی اس ام اس بشه
---------------------------------------------------
سمعی :
خیلی ثابتند و تنوع پذیر نیستند و جزیی نگرند تون صدای یکنواختی دارند حسابدار و حسابرس خوبیند همیشه یکجا و یکجور امضا میکنند خیلی دقیق و کوتاه و مطمنحرف میزنند و لحن معمولیو زبان بدن ضعیف معمولا اینترنت بانک و تلفن بانک دارند باید با جزییات و دقیق بدهی رو اعلام کرد
---------------------------------------------------
لمسی :
اهل رفاقت و صمیمیت و دوستی احوال پرسی خوب وفادارترین مشتریان هستند واژه های دوستانه بکار میبرند و زبان بدن ضعیف روش برخورد و وصول مثل خودشون با خنده و شوخی شوخی تهدید کرد حتی روش خرید هم دوستانست باید به اینها اثبات کرد که ما دوست و رفیق انها هستیم
روش تشخیص این سه گروه بالا:
دیدن شخص face to face : اگر بعد از سوال سیاهی چشم به سمت بالا بره ادم بصری و اگر سیاهی چشم به سمت گوش برود سمعی و اگر به سمت پایین برود سمعی است.
در مواجهه با این سه گروه برای وصول مطالبات باید سعی کنیم ٥٠درصد از رفتارهای آنها را تقلید کنیم.
برای وصول مطالبات باید ٥٠درصد ضد خودشون رفتار کنیم .
٢- نرم افزاری مناسب و جامع
٣- سخت افزاری امکانات مناسب
---------------------------------------------------
تشخیص و تجویز در زمینه وصول مطالبات یعنی اطلاعات قبل از پیگیری کامل باشد
---------------------------------------------------
**ترفندها**
فرق بین ترفند و حیله در زمان است ترفند در زمان مناسب است ترفند در شرایط و زمان و فرد مورد استفاده کننده مربوط است.
ادم های حرفه ای :افرادی هستند که یک ترفندو برای همه به کار نمی برند.
ادم های ناشی :افرادی هستند که از یک روش برای همه استفاده میکنند.
هر فردی قلقی دارد.
ترفندهای سازمان:
١- زمان حضور ، در زمان مناسب مشتری تماس گرفته شود که موثرتر است.
٢ - مکان حضور، در محل های متفاوت مذاکره کنید
٣- زمان خاصی برای وصول نباشه برای افراد متفاوت است.
٤- ابزارهای سازمان ، انسان ها وقتی متقاعد میشوند که در انحصار ما قرار بگیرند. ابزارها باید چند بعد باشند.
راز اعتماد در تعادل است .
٥- استراق سمع ،مکالمات ضبط میشود و مدیر مکالمه را گوش میکند و روش را بررسی میکند و حتی پرونده را به شخص دیگر با روش دیگر واگذار میکند.
٦- تملق و چاپلوسی ، دام تعریف و تمجید خیلی موثر است . تکنیک محبت و تکنیک صمیمیت .
٧-تلفن تماس شخصی، یعنی از طریق خط دیگر شخصی پیگیری شود.
٨-گزار سازمانی
٩-باند سازی و باند بازی داخل سازمانی
عماهنگی بین واحدها و سازمان ها برای تسریع در امور.
١٠-باند سازی و باند بازی برون سازمانی
مثلا با ضامن یک گروه شده و ضامن اعلام میکند مشتری از پدرش حساب میبرد و شماره پدر مستاجر را میدهد.
١١- جایزه های زیر میزی
میتوان به کسی که قسطش را پرداخت کرد و یا ...به طریقی حال داد پاداش داد.
---------------------------------------------------
**حیله و فریب**
________________________________________
قفل مذاکرات چگونه قفل یه مذاکره بشکنه :
یکی از روشها تغییر محل مذاکره و زمان مذاکره است
---------------------------------------------------
**تکنیک ها و ترفندهای تشویق**
• باقی مانده چک
یعنی کسری چک را واریز کنیم تا برگشت نخورد
• تخفیف در پرداخت
• تخفیف از محصول
• هزینه باربری
• دعوت به جشن سالیانه
• شرکت در قرعه کشی
• دادن امتیاز خوب
• معرفی به سازمان های دیگر
• انجمن و گروه سازی اشتراک
ما میتوانیم از همین مشتریانمون برای خوش حسابی با دادن طرح یا تخفیف استفاده کنیم
---------------------------------------------------
&& نکته &&
بدهی
# می تواند فروش را زیاد کند.
# می تواند فروش را کم کند.
---------------------------------------------------
ترفند های تهدید و ترس
- تلفن یک طرفه
تلفنی که فقط تماس خروجی دارد و ورودی ندارد.
- شخص یک طرفه
- زمان نا مشخص
- مکان نا مشخص
- تماس فرد واسط
- تماس فرد چندم
- شخص نا مشخص
---------------------------------------------------
**انواع مشتریان و شیوه برخورد با انها**
هر مشتری قلقی دارد.
- مشتری کم حرف / سکوت را بشکنید .پرسش . نقطه نظر .بر انگیزاننده
- مشتری عصبی/ دوست شدن .کاهش عصبانیت
- مشتری پر حرف / مدیریت گفت و گو . نیاز روانی .هدایت
- مشتری پرخاشگر / جلوگیری از بحث و جدل . بازی دادن. نتیجه
- مشتری بد بین / تحریک نیاز . توضیحات صبورانه
- مشتری غیر منطقی / نرمی و لطافت - نیاز شناسی
- مشتری مشکوک /جلب اعتماد .مشاوره .شناخت وسواس .ظرافت
- مشتری بی نزاکت /عدم توهین . خاتمه مذاکره مودبانه
---------------------------------------------------
**ترفندها و تکنیک های رسانه ای**
- تلفن
-ایمیل
-فکس
- وایبر
- وب سایت
- حضور
- نامه
--------------------------------------------------
**ترفند های مبلغ وصول**
- مبلغ وصول سازی
- بازی با اعداد
- بازی با تخفیف
- وصول ویزیتی مبلغ وصول ی
- تخفیفات مجوزی و غیر مجوزی
- تخفیفات محصولی
---------------------------------------------------
**ترفند های روانی وصول***
- مظلوم نمایی تواضع
- بهانه جویی : برای ادم بهانه جو مثل خودش باید رفتار کرد مثلا کسانی که صدای بلندی دارند باید با انها با صدای بلند صحبت کرد .
- بهانه سازی : ندارم حقوقمو واریز نکردن که جوابش را باید با بهانه ندادن.
- التماس : خیلی وقت ها باید خواهش کرد برای گرفتن حق
- قدرت : با کسی که از موضع قدرت صحبت کرد باید با اقتدار صحبت کرد و کم نیاورد.
- بازی زبانی : در مقابل ادم چرب زبان کم نیارید .
- بازی بدنی bady language:نحوه بیان و تاکیدها در حین مکالمه
- نیش و کنایه : کنایه میزنه و تیکه میندازه و باید از تکنیک accept استفاده کرد یعنی متوجه اش بکنیم که فهمیدم کنایه شمارو .
- نگاه
- نشنیدن :همان اندازه که گفته های طرف مقابل شمارو متقاعد نمیکنه گفه های شما هم نباید طرف مقابل رو متقاعد کنه (لطف مکرر میشو حق مسلم)
- تایید نمایی :
---------------------------------------------------
چرا بعضی از مشتریان برخورد تند و پرخاشگر دارند؟؟؟
تئوری پاور power:
دلایل ذاتی وجود دارد که ادمها سختند بالاخره دلیلی وجود دارد باید ریشه یابی شوند.
١- شغل و سمت و جایگاه
٢- ثروت دارائی و پول
٣ - زیبایی و قشنگی و نظم و ترتیب و شهرت
٤ - علم و دانش و آگاهی
٥ - ارتباط
٦ - کیفیت ارتباطات و زبان بدن و فن بیان و تن صدا
![]()
تکنیک chang یا تغییر :
- محل مذاکره
- زمان مذاکره
- ابزارهای مذاکره
- افراد مذاکره
---------------------------------------------------
***ترفند های شخصی***
• تن صدا
• تلفن سازی
• فکس سازی
• مشتری سازی
---------------------------------------------------
**تاکتیک های وصول **
• چک بازی
• نقد بازی
• حساب خود
•تخفیف از وصول
• بیمه وصول
• حق العمل کاری : مثل حق الزحمه نمایندگی
• وصول ترکیبی : در ازای وصول محصول دریافت میکند
• وصول واسطه ای
---------------------------------------------------
