اصول و فنون مذاکره2

اصول و فنون مذاکره

«افشای خود »

تعریف: افشای خود فرآیندی است که از طریق آن شخصی به طور کلامی و غیر کلامی اطلاعاتی را در مورد خودش بصورت آگاهانه در اختیار شخص یا اشخاص دیگر که قبلاً از آنها بی خبر بوده اند، می گذارد.

 ویژگیهای افشای خود:

1-مرجع اصلی تمامی خود افشایی ها باید یک ضمیر شخصی باشد مثل من- مال من

2–خود افشائیها می تواند درباره حقایق یا درباره احساسات باشند در برخورد اول معمولاً افشای حقایق صورت می گیرد (نام – شغل محل اقامت) در برخوردهای طولانی تر یا در شرایطی که دو نفر احساس کنند همدیگررا دوباره نخواهند دید افشای احساسی نیز صورت می گیرد مثال: من موسیقی را دوست دارم

3-موضوع افشاها که می تواند درباره تجارب شخصی یا واکنش خود به تجارب دیگران باشد.

4-خود افشائیها می تواند در مورد گذشته، حال و آینده باشد.

اجزای خود افشایی:

1-ارزش: میزان مثبت یا منفی بودن افشاها برای افشاکننده و شنونده.در مرحله اول توسعه روابط، افشاها بیشتر مثبت است و افشاهای منفی پس از پیشرفت رابطه روی می دهد.

2-اطلاع دهندگی:منظور از اطلاع دهندگی، مقدار اطلاعاتی است که افشا کننده ارایه می دهد.خود افشایی ها را در دو بعد می توان بسنجد پهنه و عمق.هر چه عمق (یا صمیمیت) افشاها افزایش یابد، پهنه (یا تعداد) آنها کم خواهد بود.

 

3-تناسب:

هر افشایی باید با بافتی که در آن روی می دهد متناسب باشد.

شاخص های خود افشایی:

1-افرادی از پایگاههای پایین خود را برای افرادی دارای پایگاه بالا افشا می کنند مثال در میان گذاشتن مشکلات کارگران با سرپرستان خود

2-شنونده را غرق خود افشایی هامان نکنیم.

3- با نقش های تعامل کنندگان تناسب داشته باشد مثال:مسایلی که برای همسرتان بازگومی کنیم برای فرزندانمان فاش نمی کنیم.

4-با موقعیت هماهنگی داشته باشد.

4-انعطاف پذیری:

منظور توانایی فرد برای تغییر دادن پهنه و عمق افشاهاست.

5-دسترسی پذیری:

منظور دستیابی آسان به خود افشایی های دیگران است.

6-صداقت:

برخی خود افشایی ها درست و برخی دروغین هستند.

رزل و دیگران 1986: نشانه های غیر کلامی خود افشایی های فریب (دورغین) عبارتند از: لغزش های کلامی، لحن صدا، بازی کردن با اشیاء، کم نگاه کردن به طرف مقابل، تکان خوردن، تکان دادن پاها، ور رفتن با خود یا حرکات مداوم سر.

کارکردهای خود افشایی:

1-غلبه بر ترس:بسیاری از ما از افشای افکار و احساساتمان می ترسیم زیرا احتمال می دهیم دیگران ما را درک نکنند و مورد استهزا قرار دهند.

2-تشویق مراجعان به خود افشایی متقابل: در تعاملات روزمره وقتی یک نفر اطلاعاتی در موردخودش می دهد، شنونده نیز متقابلاً به خود افشایی می پردازد.خود افشایی های متخصصان هم باعث می شود تا مراجعان سفره دل خود را بگشایند.

3-بازکردن باب گفتگو:

وقتی دو نفر برای اولین بار یکدیگر را می بینند، شروع به خود افشایی می کنند این فرآیند شامل سه مرحله است 1-اگاهی (اطلاع از حضور یکدیگر بدون تعامل)2-تماس سطحی (رد و بدل اطلاعات سطحی)3-مقابله به مثل (طی آن طرفین احساسات خود را فاش می کنند.)

4-جسجوی وجوه اشتراک:در مرحله ی تماس سطحی طرفین به این امید خود افشایی می کنند که زمینه ی مشترک بحث و گفتگو،به دنبال علایق و تجارب مشترک بیابند.

5-ابراز نگرانی درباره ی طرف مقابل:بیان این جمله "از اینکه نظراتمان با این حد متفاوت اند،نگرانم... طرف مقابل را به واکنش نشان می دهد.

6–در میان نهادن تجارب:طرح تجارب مشابه،باعث تعمیق درک متقابل و توسعه بعد انسانی تعامل می شود.

7-ابراز دیدگاه خودمان:قابلیت و اعتماد به نفس در ابراز نظرات خودمان.

 

 

فواید خود افشایی:

1-تسهیل ابراز خود:اگر در مورد خودمان با دیگران صحبت نکنیم و احساساتمان را سر بسته نگاه داریم،دچار مشکل می شویم.خود افشایی«گشودن صندوقچه راز» درمان بخش است یکی از بهترین راههای ابراز خود،اظهارات کتبی است.

2-افزایش اطلاعات شخصی:ابراز آزادانه افکار، عقاید، ترسها و مسایل عملاً خودآگاهی ما را زیاد می کند.

دونیو 1986: وقتی یک شخص خود افشایی می کند، به برخی از رفتارها و جنبه های ناشناخته خودش پی می برد.

3-ترویج مقایسه اجتماعی: کسانی که به شنوندگان خوبی دسترسی ندارند علاوه بر از دست دادن شانس افزایش خود آگاهی شان، منبع فیدبک ارزشمندی را در مورد میزان صحت و مقبولیت افکار و احساسات درونی خودشان از دست می دهند.

4-پیشبرد روابط:خود افشایی نقش مهمی در پیشبرد و حفظ روابط دارد، افراط در خود افشایی روابط با افراد را به خطر می اندازد همچنین خود افشایی منفی.

آندرانیومن داستان نویس (1992): همه ما از سویی مایلیم دیگران مار ا کاملاً بشناسند، و از سوی دیگر صلاح می بینیم برخی از جنبه های خود را مخفی نگاهداریم.نکته ای که باید به خاطر داشت این است که همیشه برای خود افشایی وقت هست اما وقتی رازی بر ملا شد نمی توانیم آنرا دوباره مخفی سازیم.

5-خود شیرینی و دستکاری کردن:برخی افرادی با خود افشایی زیاد می خواهند نظر دیگران را به خود جلب کنند این افراد خیلی متملق هستند.

پنجره جوهری 1970 جوزف لافت و هری اینگرام:

برای هر شخص چهار بُعد در نظر گرفته شده است.

الف) جنبه هایی که هم فرد و هم دیگران از وجود آن با خبرند.

ب)جنبه هایی که فرد از آنها بی خبر است و دیگران از آن باخبر مثل اطوارها و عادات ناخوشایند.

ج) جنبه هایی که خود فرد از آنها مطلع است، اما آنها را برای دیگران فاش نمی کند مثل مسایل خصوصی، افکار و احساسات.

د) جنبه هایی که هم شخص و هم دیگران از آن بی خبرند.

عوامل مؤثر بر خود افشایی:

الف) افشاء کننده:

1-سن:فرزند اول کمتر از فرزندان بعدی خود افشایی می کند فرزندان بعدی از لحاظ اجتماعی به علت تجربه تربیتی والدین ماهرترند.افراد بزرگسالان بیشتر خود افشایی می کنند.

2-جنسیت: زنان ده درصد بیشتر از مردان خود افشایی می کنند.

3-قومیت: پژوهشها در امریکا نشان می دهد سفید پوستان بیشتر از سیاه پوستان و سیاه پوستان بیشتر از اسپانیایی ها خود افشایی می کنند امریکایی نسبت به انگلیسی ها، آلمانیها و خاورمیانه ایها بیشتر خود افشایی می کنند.

4-مذهب:تحقیقات اندکی صورت گرفته که نتیجه تاثیر چندانی در خود افشایی بین مذاهب دیده نشده است.

5-شخصیت: دورنگراها کمتر از برونگراها خود افشایی میکنند.همچنین کسانیکه کانون کنترل بیرونی دارند (کسانیکه رویدادها را از کنترل خود خارج و معتقدند «سرنوشت » زندگی آنها را تعیین خواهد کرد) کمتر از کسانیکه کانون کنترل دورنی دارند (کسانیکه معتقدند کلاً قادرند سرنوشت خود را تعیین کنند)خود افشایی می کنند.افراد مضطرب نیز بیشتر خود افشایی می کنند.

6-طرف مقابل:

- پذیرش /همدلی: ما برای کسانیکه پذیرش /همدلی بیشتری دارند، بیشتر خود افشایی می کنیم برخی از مردم «بازکنندها »دیگران را بیشتر وادار به افشای صمیمانه می کنند.

-جنسیت: زنان بیشتر از مردان طرف مقابل خود را به خود افشایی وا می دارند.

- پایگاه: افراد هم پایگاه برای هم بیشتر خود افشایی می کنند.

- جذابیت: افراد برای اشخاص جذاب بیشتر خود افشایی می کنند. ما برای افراد مورد علاقه مان بیشتر خود افشایی می کنیم.

تایلو (1979): خود افشایی، علاقه مندی، و علاقه مندی خود اقشایی ایجاد می کند.

7- رابطه: برخی از خصوصیات رابطه نیز بر مقدار خود افشایی تاثیر می گذارد.

- اعتماد: تحقیقات نشان داده اند که رابطه مثبتی بین اعتماد و خودافشایی وجود دارد.اشخاص معمولاً برای پنج دسته از افراد بیشتر خودافشای می کنند: بهترین دوست مونث، شخص مهم دیگری به جز همسر، بهترین دوست مذکر،یک دوست مشترک و همسر.

- مقابله به مثل:خود افشا، بیش از هر چیر دیگری موجب خود افشایی دیگران می شود.پس دیگران برای کسانی که خود افشایی های آنها را با خودافشایی جواب می دهند، بیشتر خود افشایی می کنند.

8-نقش ها: در برخی از روابط، هنجار حاکم این است که یک نفر بیش از دیگری خود افشایی می کند.

-طول تعامل و تعهد: اولین و آخرین بار بودن تعامل، باعث خود افشایی بیشتری می شود.

- مجاورت جسمانی: فواصل میان فردی خیلی کم (18 اینج) در مقایسه با فاصله معمولی (36 اینج) افشاهای صمیمانه کمتری صورت می گیرد.

- نگاه خیره: نگاه خیره غریبه ها از صمیمت افشای مردها می کاهد ولی موجب افزایش صمیمیت افشای زنها می شود.

- درگیری داوطلبانه: وقتی خود مراجعان درباره موضوعی پیشقدم می شوند، بیشتر افشاگری می کنند.

9- وضعیت: برخی از جنبه های وضعیت نیز بر خود افشایی تاثیر می گذارند.

- راحتی: وجود محیطی «گرم » افراد را تشویق میکند بیشتر خود افشایی کنند.

-حریم: خود افشایی در روابط دو نفره بیش از روابط سه نفره و روابط 3 نفره بیش از روابط چهار نفر و هر چه تعداد افراد بیشتر باشند خود افشایی کمتر است.

- بحران: د رحالت بحرانی بیشتر خود افشایی صورت می گیرد.

- انزوا: کسانی دور از اجتماع به سر می برند بیشتر خود افشایی می کنند مثل دو زندانی هم سلولی

فصل یازدهم:

نفوذ

تعریف ترغیب از نظر ریردون (Reardon 1991): هدایت دیگران به سوی رفتار، اعتقاد یا نگرشی خاص از طریق استدلال یا جذب هیجانی

تعریف ریسون و هلی (1982) از نفوذ اجتماعی:

نفوذ اجتماعی عبارت است از «تغییرات شناختی، نگرشی، یا رفتاری شخص (یا اشخاص) که معلول کنش های شخص دیگری (نفوذ کننده) است »

استانگ و رانیز من (1981): نفوذ اجتماعی را تاثیر مستقیم یا غیر مستقیم یک نفر بر فرد مقابل می دانند.در این تعریف به تاکید تعهد فرد نفوذ کننده اشاره دارد.

نکته: مردم می توانند سهواً در دیگران نفوذ کنند (تاثیر مد)، اما ترغیب غیر عمدی امکان پذیر نیست.

نگرش و نفوذ اجتماعی: یکی از فواید مهم مهارت نفوذ اجتماعی یا ترغیب آن است که می توانیم نگرش دیگران را تغییر دهیم.

محققان به این سه مؤلفه: دانستن، احساس کردن و عمل کردن، به ترتیب مؤلفه های شناختی،عاطفی و کنشی نگرش می گویند.

نکته: نفوذ اجتماعی یعنی تغییر ادارکات مردم، نه تاثیر گذاری مستقیم بر رفتار آنها

منابع نفوذ:سه مؤلفه مهم در نفوذ اجتماعی نقش دارند: قدرت، اعتبار و جذابیت.

الف) نفوذ و قدرت: حوزه این مهارت در رابطه با نقش رهبران تعریف شده است.رهبری یعنی اعمال نفوذ بالادستان بر زیر دستان،کارآمدی رهبر به شش نوع قدرت اجتماعی بستگی دارد (ریون و روبین 1983)

1.                    قدرت مشروع: این نوع قدرت ریشه در مقام افراد دارد (اعم از قدرت واقعی و قدرت نمادین)

2.          قدرت تخصصی: قدرت مشروع به افراد اعطا می شود در حالیکه قدرت تخصصی را باید کسب و تحصیل کرد. ما چون معتقدیم متخصصان قدرت، خیر و صلاح ما را می خواهند تحت امر آنها قرار می گیریم مانند قدرت پزشکان یا وکلا در مورد توصیه های حقوقی.

3.          قدرت پاداش دهی: یکی از راههای ادامه ترغیب، پاداش است قدرت این روش هم منوط به ارایه پاداش هایی است که ترغیب شونده مایل به دریافت آن است.

4.          قدرت قهرآمیز: این قدرت، خلاف پاداش دهنده است و افرادی از آن برخوردارند که موظفند، هر نوع تخلفی را تنبیه کننده قدرت قهریه می تواند به صورت بنیه جسمانی یا تهدید باشد.استفاده از این قدرت مقطعی است و در طولانی مدت تغییرات رفتاری کمتری ایجاد می کند.

5.          قدرت ارجاعی:مردم معمولاً با اشخاصی تعامل می کنند که از نظر آنها جذاب و قابل تحسین اند و به همین خاطر دارای قدرتی هستند که ما به آن قدرت ارجاعی می گوئیم.

6.          قدرت اطلاعاتی: یکی دیگر از منابع قدرت، دسترسی داشتن به اطلاعات بخصوص اطلاعاتی است که دیگران از آن بی خبرند، یا از آن محروم شده اند.شواهد، یعنی دلایلی برای حمایت از امار و اطلاعات در اختیار در ترغیب تعیین کننده و تاثیر گذار هستند.

ب) نفوذ و اعتبار:منظور ما از اعتبار این است که شنونده تا چه اندازه اظهاراتمان را باور کردنی می داند.پس اعتبار به طور کامل تحت کنترل سخنگو نیست، زیرا پیامی که از نظر یک شنونده معتبر است، از نظر دیگری ممکن است بی اعتبار باشد.

اعتبار سخنگو دو بعد دارد: 1- کفایت (وقتی سخنگو بواسطه دانش و آگاهی خودش ما را تحت تاثیر قرار می دهد که ما آنرا تخصص، مرجعیت با قابلیت می نامیم) 2-قابل اعتماد بودن (سخنگو چقدر رو راست، صادق، خالص یا راستگوست)

4 ویژگی اعتبار ترغیب:

1. شغل: شواهد نشان می دهد که اعتبار سخنگو (اعم از تخصص و قابل اعتماد بودن) بستگی به نظر شنونده درباره شغل و آموزش های قبلی سخنگو دارد.

2. شواهد: افراد صاحب نظر، معمولاً در توضیحات خود، شواهد، یعنی حقایق، عقاید، اطلاعات موجود و مواردی از ادعاهایی که از آنان حمایت می کنند را هم مطرح می نمایند.

3. ارائه پیام: سلاست در گفتار و عدم استفاده از اصطلاحات نابجا، و تکرار بی موقع کلمات یا اصوات، و تلفظ صحیح کلمات و سرعت گفتار با حفظ صلابت آن.

4.علاقه مندی به سخنگو: علاقه مندی سخنگو به شنونده می تواند بر قابل اعتماد بودن یا اخلاقی بودن وی از نظر شنونده تاثیر گذارد، اما بر تصورات شنونده راجع به کفایت یا توانائیهای او تاثیر نمی گذارد.

ج) نفوذ و جذابیت: به عنوان یک اصل کلی، ما تحت تاثیر آشنایان و افرادی قرار می گیریم که آنها را می شناسیم و به انها علاقه مندیم.جذابیت از عوامل ایجاد علاقه بین افراد است.

عوامل جذابیت:

1.          جذابیت جسمانی: جذابیت جسمانی باعث می شود تا ما در نفوذ اجتماعی موفق تر باشیم. شواهد نشان می دهد افراد خوش قیافه در جامعه نفوذ بیشتری دارند.

نکته: وقتی ما کسی را جذاب می دانیم خود به خود خصایص مثبت دیگری مثل مهربانی، کفایت، قابل اعتمادی، با استعدادی،مردم داری و نوع دوستی را به او نسبت می دهیم.

2.                    شباهت: مردم بیشتر تحت تاثیر کسانی قرار می گیرند که لباس ها،نگرش ها، علایق، و اعتقادات مشابه آنان دارند.

3.          آشنایی: ادامه آشناسایی ها موجب علاقه مندی روز به روزودر نتیجه افزایش نفوذ افراد آشنا بر ما می گردد. به اصطلاح ما بیشتر تحت تاثیر کسانی قرار می گیریم که بیشتر از دیگران با ما تماس دارند.

4.          کمیابی: ما برای اشیاء، خدمات یا فرصتهای کمیاب ارزش بیشتری قایل هستیم به دو دلیل اولاً هر چه فرصتهای کمتری داشته باشیم آزا دی خود را بیشتر از دست می دهیم و اظهار انزجار می کنیم ثانیاً هر چیز کمتر در دسترس ما باشد قدر آنرا بیشتر می دانیم.

5.                    تحسین: تحسین چه صادقانه و چه غیر صادقانه باشد باعث علاقه مندی دیگران به ما می شود

6.          مقابله به مثل: ما براساس قانون مقابله به مثل است که تصمیم می گیریم درخواستهای دیگران را اجابت کنیم، یا خیر.یعنی پیش از تقاصای چیزی از دیگران،باید ابتدا به آنها چیزی داده باشیم.

7.          تاثیر پیام: مک گوایر 1989: اطلاعات به دو شیوه باعث ترغیب دیگران می شوند.1- پیام (بحث ها و زبان) که تاثیری مستقیم دارد 2- اطلاعات غیر مستقیمی که از پیام حمایت می کنند مانند قدرت، اعتبار و جذابیت

شکلهای مختلف پیام در نفوذ:

الف) محتوای پیام ب) ساختار پیام.

الف)محتوای پیام:

1.شواهد:هر چند اشاره به شواهد آماری تاثیر زیادی در ترغیب دیگران دارند اما استدلالهای تاریخی موردی نیز تاثیر برابر و حتی شدیدتر ازآن دارند مثال: به جای آمار مراجعه کنندگان زنان دارای سرطان سینه به نمونه آنهایی که به موقع مراجعه و معالجه شده اند تاثیر گذار است.

2. ترساندن: ترساندن یکی از شیوه های نفوذ در دیگران است مثال: اگر قرص هار ا مصرف نکنید حتماً صدمه خواهید دید.

3. خود انگاره: ما از نظر اخلاقی موظفیم برخی از کارها را انجام دهیم و گرنه اسیر احساسات منفی مثل شرم، گناه و خوار و حقارت خواهیم شد.این تکنیک در ارتباط میان فردی و عمدتاً دراز مدت کاربرد دارد.

ب) ساختار پیام:

1. استدلالها: تعداد استدلالهای موجود در پیام ما بر نحوه دریافت آن توسط شنونده تاثیر می گذارد.وقتی با شنوندگان اگاه روبرو هستیم کیفیت و زمانی با شنودگان عالی طرف هستیم کمیت استدلالها تاثیر بیشتری دارند.

2. استدلالهای متضاد: استدلالهای دو طرفه (ضد و نقیض)نافذ تر از استدلالهای یک طرفه است.

3.ترتیب استدلالها: بهتر است استدلالهای مهم خود را در ابتدای پیام مطرح کنیم.

4. تکرار استدلالها:تکرار استدلالها بر ترغیب کنندگی پیام تاثیر می گذارد اما تکرار نباید بیش از حد باشد.

فصل دوازدهم:

 ابراز وجود

لنج و جاکوبوسکی (1976):ابراز وجود شامل گرفتن حق خود و ابراز افکار، احساسات و اعتقادات خویش به نحوی مناسب، مستقیم و صادقانه است، به نحوی که حقوق دیگران را زیر پا نگذاریم.

آلبرتی و آمونز(1982):رفتاری که شخص را قادر می سازد به نفع خودش عمل کند،‌بدون هرگونه اضطرابی روی پاهای خود بایستد، احساسات واقعی خود را صادقانه ابراز کند، و بدون بی توجهی به حقوق دیگران حق خود را بگیرد.

ابراز وجود متشکل از هفت دسته پاسخ است:

سه دسته آنها پاسخ های منفی:1-ابراز عقاید نا معلوم یا متفاوت 2-تقاضای تغییر رفتار از دیگران 3-رد درخواستهای نامعقول دیگران

چهار دسته پاسخهای مثبت: 1-قبول کاستیهای خود 2- رد و بدل کردن تعارف 3- شروع و ادامه تعاملات 4-ابراز احساسات مثبت.

سبک های پاسخدهی:

عدم ابراز وجود: در نظر گرفتن خود و اتخاذ سبکی انفعالی، به نحوی که دیگران افکار، احساسات و حقوق ما را به راحتی نادیده بگیرند.اشخاصی که این سبک «خاضعانه » را دارند اشخاصی مردد، در ظاهر آرام و در واقع بیقرارند که از مسایل فرار می کنند و بدون توجه به احساسات خود، با دیگران موافقت می ورزند.آنها اهل ابراز عقیده نیستند، خود را دست کم می گیرند، اعتماد به نفس ندارند و برای به دست آوردن دل دیگران، خود را به رنج وزحمت می اندازند.

ابراز وجود: ملاحظه حقوق دیگران و در عین حال گرفتن حق خود.ویژگیهای این سبک عبارتند از: دادن پاسخهای خود انگیخته با لحنی دوستانه اما قاطع، نگاه کردن به دیگران، ذکر مسایل مهم، ابراز احساسات و عقاید خود، بها دادن به خود و نرنجاندن خود و دیگران.در این سبک هدف شخص،رعایت عدالت برای تمامی طرفهای رابطه است.

پرخاشگری: تهدید کردن دیگران یا نادیده گرفتن حقوق دیگران. ویژگیهای این سبک عبارتند از صحبت پیش از اتمام یافتن صحبتهای دیگران، بلند بلند و تهاجمی حرف زدن، خیره شدن به طرف مقابل،کنایه زدن (اتهام زدن و سرزنش و تحقیر) ابراز خشن و شدید احساسات و عقاید،‌بالاتر دانستن خود و رنجاندن دیگران برای جلوگیری از رنجش خود.هدف افراد پرخاشگر، بردن بدون رعایت حقوق دیگران است.

انواع پرخاشگری:1- پرخاشگری جسمانی 2- پرخاشگری کلامی 3- عصانیت 4-خصومت

پرخاشگری جسمانی و کلامی معرف جنبه ابزاری یا رفتاری، عصبانیت معرف جنبه هیجانی یا عاطفی و خصومت معرف جنبه شناختی پرخاشگری هستند.

 

کارکردهای ابراز وجود:

1-جلوی پایمال شدن حقوقمان را بگیریم

2-تقاضای نامعقول دیگران را رد کنیم.

3-بتوانیم از دیگران درخواستهای معقولی کنیم

4- با مخالفتهای نا معقول دیگران،برخورد درست و مؤثری کنیم.

5-حقوق دیگران را به رسمیت بشناسیم.

6-رفتار دیگران در برابر خودمان را تغییر دهیم.

7-از تعارضات پرخاشگرانه غیر ضروری خودداری کنیم.

8- در هر موردی موضع خود را با اعتماد به نفس و آزادانه مطرح کنیم.

انواع ابراز وجود (لنج و جاکوبوسکی 1976):

1-ابراز وجود بنیادی: این نوع ابراز وجود شامل عمل ساده ابراز و اصرار بر حقوق، اعتقادات، احساسات یا عقاید است. مثلاً وقتی کسی صحبت مان را قطع می کند، می توانیم بگوییم، ببخشید، دوست داشتم حرفهایم راتمام کنیم.

2-ابراز وجود همدلانه: با به رسمیت شناختن موقعیت یا احساسات طرف مقابل، نشان می دهیم که متوجه وضعیت آنها هم هستیم. و در این ابراز وجود وقتی کسی صحبتهای ما را قطع می کند، می گوییم می دانم مایل هستید نظرتان را مطرح کنید، اما ایکاش اجازه می دادید حرفهایم را تمام کنم.

3-ابراز وجود افزایشی: در این حالت افراد کار را باکمترین مقدار ابراز وجود شروع می کنند و اگر طرف مقابل بی تفاوت بود به تدریج بر میزان ابراز وجود می افزایند.

مثال در مقابل فروشنده سمج و یکدنده

                  نه من هیچکدام از آنها را نمی خواهم

                  نه گفتم من قصد خرید این اجناس را ندارم.

                  ببین،‌دوبار گفتم نه، حالا ازت می خوام بری بیرون

 4- ابراز وجود از طریق رویارویی: وقتی از این نوع ابراز وجود استفاده می کنیم که اعمال

 و گفتار طرف مقابل تناقض دارند و باید به او نشان دهیم که آنچه می گوید و آنچه عمل می کند فرق دارد مثال: شما گفتید که خبر از سه شنبه تایپ کردید.اما امروز پنج شنبه است و خبری از تایپ نیست لطفا همین الان آنرا تایپ کنید.

5- ابراز وجود منی: در این نوع ابراز وجود، سخنگو بصراحت رفتار طرف مقابل، تاثیر آن بر زندگی یا احساسات خودش و علت اینکه چرا باید آنرا تغییر دهید را توضیح می دهد.

مثلاً وقتی کسی صحبت ما را قطع می کند به او می گوییم: در این چند دقیقه این چندمین بار است که حرفم را قطع کردی مثل اینکه توجه به حرفهایم نداری و می خواهی مرا ناراحت کنی.اجازه بده حرفم را تمام کنم.

نکته: استفاده زیاد از کلمه « من » باعث می شود تا دیگران آنرا حمل بر خودخواهی، خود محوری و بی توجهی ما بکنند.این گونه جملات در گفتگوهای روزمره کاربرد زیادی ندارند بهتر است از کلمه جمع «ما » استفاده شود.

 

مؤلفه های ابراز وجود:

الف) محتوا: ابراز حقوق و بر زبان آوردن اظهاراتی که این ابراز حقوق را مناسب و مسئولانه جلو می دهند.

ب) عناصر پنهان: آن دسته از افکار، ایده ها و احساساتی هستند که بر توانایی ما برای ابراز وجود تاثیر می گذارند.

1- دانش: برای ابراز وجود باید از حقوق خود و نحوه احقاق آنها باخبر باشیم ضمن اینکه وضعیت دیگران را در رابطه با حقوقمان مورد بررسی قرار دهیم.

حقوق ستاندنی افراد از نظر زوکر 1983:

       استحقاق دریافت رفتارهای محترمانه

       ابراز احساسات و عقاید

       جدی گرفته شدن صحبت هایشان

       اولویت داشتن

       نه گفتن، بدون احساس گناه

       بیان درخواستهای خود

       دریافت ما به ازای آنچه پرداخته اند

       اشتباه کردن

       ابراز وجود، علیرغم ناخشنودی دیگران از این کار آنها

       خودداری از ابراز وجود.

2- اعتقادات: گاهی سلطه پذیری ما ناشی از اعتقادات نادرستمان می باشد مثلاً خود را مجبور می دانیم که حتماً انتظارات و فرمایشات بالا دستها را برآورده کنیم وگرنه عواقب منفی نافرمانی گریبانگیرمان خواهد شد.قبل از ابراز وجود باید این نوع اعتقادات رااصلاح کنیم.بنابراین بهتر است همیشه قبل از براورده کردن انتظارات دیگران، از آنها بپرسیم چرا باید چنین کاری را انجام دهیم.

بازسازی شناختی: پیش شرط تغییر میزان ابراز وجود افراد، تغییر در اعتقادات و انتظارات آنان است این کار بازسازی شناختی نام دارد.این بازسازی شامل تغییر دستورالعمل هایی است که به خودمان می دهیم.

ج) ادارک اجتماعی: اشخاصی که قادر به ابراز وجود نیستند، درک دقیقی از رفتار دیگران ندارند (مثلا درخواست نامعقول دیگران را درخواستی معقول می دانند) دیگران آنها را اشخاصی «سهل الوصول » می دانند و براحتی مورد سوء استفاده قرار می دهند.

د) فرایند: نحوه ارائه پاسخهای جسور انه نقش مهمی در موفقیت این پاسخها دارند.مثال باید در زمانبندی پاسخهای کلامی و غیر کلامی دقت به خرج دهیم.نباید در ابراز وجود درنگ و تاخیر کرد مهارت کنترل محرک نیز مهم است یعنی برای توفیق ابراز وجودمان محیط دیگران را دست کاری کنیم به جای صحبت در راه رو طرف مقابل را به اتاقمان (محیط خودمان) دعوت کنیم.

ه) پاسخهای غیر کلامی: این مؤلفه شامل موارد زیر است: سطح متوسط تماس چشمی، اجتناب از حالات چهره ای نا مناسب، استفاده صحیح از ژست ها در حین صحبت و به کاربردن ژست های نامشخص در حین گوش دادن راست نگه داشتن بدن، استفاده از پیرازبانهای مناسب (زمان پاسخدهی اندک، دادن پاسخهای غیر طولانی، سلاست، بلندی صدا و تغییر دادن لحن آن، و قاطعیت زیاد)

عوامل شخصی و بافتی:

1-         جنسیت: ابراز وجود در زنان در مقایسه با مردان نسبتاً کمتر است هر چند با تغییر نگرش در حال تغییر است بطور کلی جامعه در حال پذیرش نقش زنان در ابراز وجود برابر مردان می باشد و زنان به کارهایی روی می آورند که قبلا در انحصار مردان بوده است.

2-         وضعیت: برخی افراد در خانه به راحتی ابراز وجود می کنند اما در محیط کار نمی توانند و بر عکس.اشخاص گاهی در یک وضعیت میان فردی ابراز وجود می کنند و در وضعیت دیگری ابراز وجود نمی کنند.

3-         زمینه فرهنگی: زمینه فرهنگی در ابراز وجود تاثیر دارد مثال خرده فرهنگهایی که اعتقاد مذهبی دارند عملاً ابراز وجود را به عنوان یک روش معتبر رد می کنند و به سلطه پذیری توصیه شده انجیل عمل می کنند «اگر کسی به صورتت سیلی زد طرف دیگر صورتت را به سوی او برگردان » خرده فرهنگها و اقلیتهایی که احساس می کنند هویت مستقلی دارند (مثل مکزیکی ها، ژاپنی ها و چینی ها) کمتر از سفید پوستان ابراز وجود می کنند و به رعایت احترام و اطاعت از بزرگترها بویژه والدین احترام می گذارند.

4-         سایر عوامل: ایام هفته،سن، خانه و محل کار، خرده فرهنگی ها با کشورهای دیگر، سالمندان، افراد بیمار یا معلول، متخصصان ارشد و قدرتمند،دوستان و همکاران نزدیک و افراد نا توان.

طرف مقابل: رابطه ما با طرف مقابل نقش مهمی در میزان ابراز وجود دارد مثلاً در مقابل ابراز وجودهای منفی (عصبانیت و اختلاف نظر) دوستانمان، پذیرش بیشتری نشان می دهیم.همچنین رد کردن درخواست از طرف دوستان را در مقایسه با غریبه ها را نا خوشایند تر می دانیم.

نکته: ابراز وجود همیشه و در همه جا بهترین پاسخ نیست خصوصاً عدم ابراز وجود در سه مورد زیر توصیه می شود.

1-وقتی می بینیم طرف مقابل در مخمصه افتاده است: مثال گارسونی که به علت ازدحام دیر به ما توجه می کند.

2-تعامل با شخص بسیار حساس: وقتی ابراز وجود موجب گریه یا حمله شخص مقابل به شما می شود

3-فریب دادن دیگران: برخی زنان برای رسیدن به مطامع خود، عمداً خود را به ناتوانی می زنند (مثلاً درخواست تعویض لاستیک پنچر خودرو آنها)

زوکر 1983: ابراز وجود موهبتی مرموزو عجیب نیست، که برخی از آن برخور دارند و برخی فاقد آن بلکه مجموعه ای از مهارتهاست که هر کسی از راه تمرین می تواند به آن دست یابد.مهیج ترین جنبه ابراز وجود آن است که پس از کسب این مهارت، ناگهان متوجه می شوید می توانید بدون هرگونه احساس گناهی نه بگوئید، خواسته هایتان را مستقیماً مطرح کنید، و کلاً راحتتر ارتباط برقرار کنید.از همه مهمتر آنکه اعتماد به نفس شما را بشدت بالا می برد.

فصل سیزدهم:

تعامل در گروهها و رهبری

گروه چیست:

بیلز 1950: یک گروه کوچک را «تعدادی از اشخاص می داند که با هم ملاقات یا ملاقاتهایی رودر رو دارند و در جریان این ملاقاتها یکدیگر را ادراک می کنند و راجع به یکدیگر نظر می دهند »

شاو 1981: گروه مجموعه ای از افراد است که طوری با هم تعامل دارند که در آن هر شخصی بر دیگران تاثیر می گذارند و از آنها تاثیر می پذیرد.

تعریف گروه: گروهها مجموعه ای از افراد هستند که بر یکدیگر تاثیر می گذارند و در خلال تعقیب هدف یا اهداف مشترک خود، به یکدیگر وابسته می شوند و سپس نسبت به این واحد اجتماعی تعلق خاطر پیدا می کنند.

علت الحاق مردم به گروهها: به منظور دستیابی به اهداف وارضای نیازهایمان به گروهها ملحق می شویم این نیازها می توانند میان فردی، اطلاعاتی، اجتماعی یا مادی باشند.

گروهها چه طور نظم و تشکل می یابند ؟ در این بین شکل گیری هنجارهای گروهی نقش مهمی دارد. به مجرد آنکه گروه شروع به شکل گیری می کند، قواعدی بر آن حاکم می شود که ناشی از انتظارات اعضای گروه هستند.این هنجارها عبارتند از «رفتارها، نگرش ها و انتظاراتی که گروه آنها را تصدیق کرده است و از اعضای خود انتظار داد گه آنها را رعایت کنند.

تعریف نقش از نظر بورمن 1990: در یک گروه کوچک، نقش عبارتست از توقعات و انتظارات رفتاری که اعضای گروه، در بعد انجام تکلیف، و یا در بعد تعامل اجتماعی از یکدیگر دارند.

ارتباطات درون گروهی: ارتباطات درون گروهی به اعضای گروه امکان می دهد تا خودشان و منابع خود را نظم و سازمان بخشند و با همکاری یکدیگر مشکلات خود را رفع نمایند. حل و فصل مشکلات میان فردی و شخصی موجود در گروه و ایجاد و حفظ روابط هماهنگ، بستگی به ارتباطات مؤثر اعضای گروه با یکدیگر دارد. دو نوع ارتباط در گروه وجود دارد محتوایی و فرآیندی یا تکلیفی و اجتماعی –هیجانی یا روانی. ارتباطات تکلیفی به فعالیت گروه مربوط می شود و دلیل و منطقی در پس آن نهفته است.ارتباطات روانی به احساسات و نگرش های اشخاصی و چگونگی ارتباط آنها با یکدیگر اطلاق می شود.

عوامل مؤثر در شرکت اعضای گروه در بحث های بیشتر:

1-                  جایگاه و پایگاه آنها در گروه: رهبران و آنهایی که پایگاه بالاتری دارند.

2-                  دانش اعضاء: کسانیکه اطلاعات مفیدی دارند.

3-                  شخصیت: برونگراها بیشتر از درونگراها ارتباط برقرار می کنند.

4-                  محل استقرار:کسانیکه در مرکز گروه می نشینند، فعالترند.

5-                  اندازه گروه: هر چه اندازه گروه بیشتر باشد تفاوتها بیشتر است.

نکته:اعضایی که دارای پایگاهی بالا هستند با ارائه اطلاعات، ابراز عقیده و پیشنهاد دادن به فعالیت می پردازند، در حالیکه افرادی که پایگاه پائینی دارند در قالب سئوال کردن و ابراز موافقت در گروه شرکت می کنند.فعالیتهای اعضایی که پایگاه پائینی دارند معطوف به دیگران است، ولی اعضایی که پایگاه بالایی دارند کل گروه را مخاطب قرار می دهند.

تعریف رهبری: استو گدیل 1950: رهبری عبارتست از فرآیند (عمل)تاثیر گذاری بر فعالیتها و تلاش های یک گروه سازمان یافته، به منظور تعیین اهداف گروه و دستیابی گروه به این اهداف.

تعریف رهبر براساس نظریه نیاز: رهبر کسی است که مهارت و توانایی لازم را برای تشخیص نیاز گروه داراست، و بهترین کسی است که میتواند این نیازها را برآورده نماید ومعمولاً گروهها دو هدف اساسی دارند: انجام تکلیف و حفظ روابط اجتماعی خوب بین اعضای خود.

سبک های رهبری (سطح کلان)

لوین، لیپیت و وایت (Lewin –Lippit –White) 1939:سبک های مختلف رهبری سه نوع جّو گروهی متفاوت ایجاد می کنند.

1-استبدادی: (دیکته کردن دستورات و تعین تمامی سیاستها).رهبر مستبد، اعضای گروه را به خودش وابسته می کند و مانع همکاری آزادانه آنها با همدیگر می شوند.

2-دموکراتیک: (تشویق و کمک به اعضای گروه جهت تعامل) در سبک رهبری دموکراتیک افراد ابتکار بیشتری به خرج می دهند و در قبال پیشرفت گروه احساس مسئولیت بیشتری می کنند و در غیاب رهبر نیز روابط دوستانه تر می شود.

3- سهل گیرانه: (عدم دخالت در تصمیم گیریهای گروه) در این سبک افراد علاقه ای به تکالیف گروه انجام نمی دهند و هیچ یک از تکالیف مورد نظر را با موفقیت به پایان نمی رسانند.اعمال پرخاشگرانه در سبکهای استبدادی و سهل گیرانه رایج تر است.

نکته: از لحاظ محبوبیت رهبر دموکراتیک از همه محبوبتر و رهبر مستبد از همه منفورتر است.

 

 

نظریه لیکرت 1971: به سه نوع رهبری اشاره میکند:

1-         رهبری بهره کش / مستبد: بیشتر به ایجاد رعُب و ترس و تنبیه اهمیت می دهد بی آنکه توجه چندانی به تحسین یا پاداش داشته باشد.

2-         رهبری خیر خواه / مستبد: از تقویت مثبت بیش از تقویت منفی بهره می گیرد.اما همانند رهبری مستبد /بهره کش، از الگوی ارتباطی بالا دست به پایین است استفاده می شود، یعنی اعضای گروه نفوذ اندکی در تعیین اهداف، روش ها و تصمیمات اخذ شده دارند.

3-         دموکراتیک /مشورتی: فرآیند های رهبری طوری است که رهبر و اعضای گروه اعتماد زیادی به یکدیگر دارند، رهبر اعضا را حمایت می کند، گفتگو با او اسان است، مدام از اعضای گروه نظر خواهی می کند و از نظرات آنها استفاده می کند و اعضا را تشویق می کند تا در تمامی فعالیتها شرکت جویند.

مهارتهای رهبری (سطح خرد):

مهارتهای رهبری می توانند در رابطه با انجام تکالیف یا حفظ گروه باشند.

الف) مهارتهای تکلیفی:

1-         شروع /تمرکز: رهبر باید ازهمان ابتدا اهداف گروه را مشخص نماید، وظایف یا اهداف اعضای آنرا تعیین کند و اقدامات یا ایده هایی را در مورد عملکرد گروه پیشنهاد کند.

2-         روشن گری / شرح و بسط: رهبر باید از طریق «روشن ساختن، نکات غامض، نشان دادن سایر راهها یا طرح مثالهای مناسب، به تفسیر و انعکاس ایده ها یا پیشنهاد ها بپردازد.

3-         ترویج مساعدتهای اعضاء: یکی از هدفهای اصلی رهبران این است که اعضای گروه را تشویق کند تا با تمام نیرو در فرایند تصمیم گیری و حل مسایل شرکت کنند.

4-         خلاصه کردن: یک پارچه کردن و خلاصه سازی فعالیت گروه. وجه تمایز رهبران کارامد و رهبران ناکارامد همین توانایی خلاصه بندی روشن و مفید بحث های اصلی گروه است.

ب)مهارتهای مرتبط با حفظ گروه: تحقیقات نشان می دهند که رهبران گروه بیشتر به وظایف گروه اهمیت می دهند و اعضای عادی به حفظ گروه.

اگر قرار است گروه عملکردی مؤثر و متعهدانه داشته باشد، رهبر آن گروه باید سعی کند روابط میان فردی خوبی بین اعضای گروه برقرار کند. به دو روش زیر.

1-کاهش تنش گروه: اختلاف نظر اعضای گروه خصوصاً در حمایت از ایده های خود باعث ایجاد تنش در گروه می شود.در این حالت رهبران باید از دو تکنیک استفاده کنند اول تمرکز بر ایده های صحیح و رفع احساسات منفی و دوم آنکه تنش و مجادله آنها را به بافت عمیق تری بکشانند.

2-حمایت یا تشویق: برای ترغیب حضور تمام و کمال اعضا و فعالیت درگروه رهبر باید تک تک اعضا را حمایت و تشویق کند استفاده از پاداش برای رهبران، کنترل و نفوذ آنها را تقویت خواهد کرد

 

 

روانشناسی توافق

 

برای قضاوت درباره چگونگی هر روش مذاکره،باید به سه معیار توجه شود:

1-توافق باید عاقلانه و مؤثر بوده. 2-رابطه میان طرفین مذاکره را بهتر کند 3-ویادست کم از خراب شدن آن جلوگیری نماید.

توافق عاقلانه:توافقی است که خواسته های مشروع و بر حق طرفین مذاکره را رعایت کند،اختلاف را منصفانه از میان بر دارد،با دوام باشد و منافع جامعه را هم در نظر بگیرد.

موضع گیری:موضع گیری در گفت و گو از توافق عاقلانه،کار آمد و صلح آمیز فاصله می گیرد.هر چند موضع گیری بیشتر باشد به منطق و علت وجودی نظرات سایرین کمتر توجه می شود و در نتیجه یا توافقی بدست نمی آید و اگر هم بیاید از خواسته های مشروع و بر حق طرفین فاصله دارد و در نتیجه نمی تواند راضی کننده باشد.

 پیامدهای موضع گیری:

1-موضع گیری به توافق عاقلانه منتهی نمی شود.

2-موضع گیری فاقد کارآیی است.

3-اصرار بر موضع گیری مناسبات را خراب می کند.

موضع گیری فاقد کارآیی:اگر شما با روش موضع گیرانه به مذاکره بنشینید و طرف مقابل هم همین کار را بکند،رسیدن به توافق دشوار و وقت گیر می شود.هر چه در شروع موضع گیری دست بالاتر بگیرید و امتیازکمتری بدهید، حصول به توافق دشوارتر و وقت گیر تر می گردد.

اصرار بر مواضع مناسبات را خراب می کند:

لجاجت در موضع گیری به جنگ قدرت می کشد.همه، بر آنچه می خواهند و نمی خواهند پافشاری میکنند و در این میان، رسیدن به راه حلی که مورد قبول طرفین باشد، دشوار می شود بنابراین موضع گیری به تیرگی روابط طرفین مذاکره می انجامد.تعداد مذاکره کنندگان هر چه بیشتر باشد موضع گیری اشکالات بیشتری تولید می کند.

از خود گذشتگی بی مورد:

برای اجتناب از ضایعات موضع گیری، کارشناسان فن روشهای صلح جویانه را پیشنهاد می کنند.به اعتقاد این کارشناسان، برای اجتناب از ضایعات موضع گیری و لجاجت های بی مورد باید با رفتار دوستانه از برخورد جلوگیری کرد.در نتیجه گفتگوی مسالمت آمیز، پیشنهاد دادن، از خود گذشتگی و اعتماد کردن را توصیه می کنند.در این حالت در مقابل کسی که بر مواضع خود ایستاده شما بازنده هستید.

پروژه مذاکره دانشگاه هاروارد = در خصوص موضعگیری انعطاف ناپذیر و انعطاف پذیر روشی به نام «مذاکره اصولی » که اساس آنرا در چهار نکته می توان توضیح داد:

1-      اشخاص: اشخاص را از موضوع جدا کنید.طرفین خود را گروه واحدی دانسته و به جای حمله به همدیگر، به مسئله حمله کنند.

2-      خواسته ها: به جای مواضع به خواسته ها توجه کنید. با موضع گیری خواسته های واقعی را پنهان می کنید.

3-   راه حل: قبل از تصمیم گیری راه حلهای مختلف به سود طرفین ارائه دهید که با توجه به منافع مشترک و خلاقیت، خواسته های طرفین را با هم آشتی دهد.

4-   معیار:دقت کنید که نتیجه مبتنی بر معیار منطقی باشد.به معیار منصفانه ای چون ارزش بازار،نظر کارشناس،عرف و قانون استناد کنید.

«جداکردن حساب اشخاص از مسئله»:

1-جنبه انسانی قضیه: طرف مذاکره چوب خشک و بی روح نیست انسانی است که احساس دارد و با ارزش است.موجودی صاحب نظر و در عین حال غیر قابل پیش بینی.بی توجهی به جنبه انسانی و احساسات دیگران دشمن شماره یک مذاکره است.

2-موضوع و ارتباط دو امر مهم: هر مذاکره کنند ه خواهان توافقی است که او را به خواسته هایش برساند، برای همین است که مذاکره می کند (موضوع مذاکره)اما، صرفنظر از موضوع رابطه با اشخاص هم مهم است. حداقلی از ارتباط حسنه برای رسیدن به خواسته ها ضرورت دارد.برای صاحبان مؤسسات تجاری اعضای خانواده، همکاران و... روابط حسنه و حفظ آن حتی از نتیجه مذاکرات مهمتر است.

3-تاثیر روابط و موضوع: مناسبات طرفین بر موضوع اثر می گذارد.گرایش رایجی است که اشخاص و مسئله را موضوع واحد تلقی می کنیم.مشکل دیگر اینکه مردم گاه از صحبت های دیگران برداشتهای شخصی می کنند.

موضع گیری درمذاکره با رو در رو قراردادن خواسته ها و روابط حسنه، در نهایت یکی را فدای دیگری می کند.پرداختن به مسئله اصلی و حفظ روابط حسنه دو هدف متضاد نیستند اصلح است با حفظ روابط حسنه، موضوع را هدف قرار دهیم و حل کنیم.

برای رسیدن به راهی از میان انبوه مسائل مردم، موضوع در سه بخش درک، احساس و ارتباط قابل بررسی است.

درک: اطلاع از نقطه نظر طرف مقابل برای حل مسئله کافی نیست. در اصل همین نقطه نظر آنهاست که مسئله شده است.هر گفتگویی را که بگوئید، چه برای انجام یک معامله باشد و چه حل و فصل اختلافات، علت اصلی گرفتاری اختلاف سلیقه و طرز تفکر طرفین درگیر است.

مسئله اصلی این است که طرفین درگیر با چه نگرش و کدام طرز تفکربا مسئله برخورد می کنند.تنها با توجه به طرز تلقی هاست که می توان راه حلی برای اختلاف پیدا کرد.خود را به جای دیگران گذاشتن و از دریچه چشم آنها نگاه کردن، که البته کار به غایت دشواری است، یکی از مهمترین مهارتهای مورد نیاز هر مذاکره کننده است.اگر می خواهید بر طرف مقابل نفوذ کنید باید دقیقاً از نقطه نظرهایشان مطلع شوید برای به بازی گرفتن اشخاص،بهتر است که از همان آغاز آنها را در جریان امر قرار دهید و نظرشان را جویا شوید.با توجه سخاوتمندانه به آراء و عقاید اشخاص آنها را در زمره حامیان خود قرار دهید.

حفظ آبرو: با مراعات ارزش های اشخاص پیشنهاد بدهید.اغلب اوقات اشخاص نه به این دلیل که پیشنهادی را قابل قبول نمی دانند، بلکه تنها به خاطر حفظ آبرو از قبول آن خودداری می کنند.

احساس: به احساسات خود و طرف مقابل هر دو توجه کنید.هنگام مذاکره چه احساسی بر شما حاکم است ؟ عصبی هستید ؟ دلتان شور می زند ؟ از کسی که روبروی شما نشسته است عصبانی هستید ؟ به حرفهاشان گوش دهید و احساسشان را درک کنید.یادداشت کردن احساسات و هیجانات ناخوشایند مانند ترس، نگرانی، عصبیت و آنگاه نوشتن احساسات بهتری که می توانید داشته باشید مثل اطمینان، آرامش و تسلط، به حالتان مفید واقع می شود.

برای تخفیف گرفتاری، بهتر است که احساسات خود را بروز دهید، حرف بزنید نظر بخواهید و اجازه بدهید که دیگران هم احساسشان را بیان کنند.

بجای قطع صحبتهای تند دیگران، خویشتن داری کار بهتری است. می توانید خونسرد بنشینید و به حرفهای آنها گوش کنید. با این سیاست هم شما و هم آنها به آرامش می رسید عصبانیت را با عصبانیت جواب ندهید.خویشتن داری و خونسردی با اهمیت است سیاست هدیه دادن شاخه گلی،اظهار همدردی، ابراز تاسف و یک عذرخواهی ساده از کم هزینه ترین و در عین حال سودمند ترین سرمایه گذاری هایی است که به تحقق اهداف کمک می کند.

ارتباط: لازمه هر مذاکره ارتباط است. می توان گفت که مذاکره فرآیندی ارتباطی برای رسیدن به تصمیمی متشرک است.

فرآینده ارتباطی با سه شکل عمده روبروست:

1-ممکن است مذاکره کنندگان با هم صحبت نکنند و یا دست کم از صحبت های هم چیزی متوجه و دستگیرشان نشود و همه تلاش خود را برای این می گذارند تا شخص ثالث را تحت تاثیرمشروعیت صحبتهایشان قرار دهند.مانند جلسه محاکمه.

2-ممکن است شما مستقیم و روشن صحبت کنید، اما طرف مقابل صحبت شما را نشوند یا متوجه منظور شما نشوند. درمقابل ممکن است شما نیز تحت تاثیر استدلالهای خود و یا تاثیر صحبت های دیگران به حرفهای طرف مقابل گوش ندهید در این حالت اصولا ارتباطی ایجاد نشده است.

3-ارتباط سوء تفاهم است. شما حرفی می زنید و آنها برداشت دیگری می کنند.

چاره رفع مشکل: به صحبت ها با دقت و تمرکز گوش کنید که لازمه برقراری ارتباط است.د رحین صحبت طرف مقابل با طرح سئوال نشان دهید که با علاقه و تمرکز به صحبت های وی گوش میدهید. با درک صحبت های طرف مقابل و اثبات آن می توانید تمام صحبت های طرف مقابل را در صورت عدم پذیرش رد کنید مذاکره بحث و جدل و محاکمه نیست مثل دو قاضی که برای تصمیم گیری بر سر اختلافی با هم صحبت می کنند، تعامل کنید و به نتیجه برسید.در این شرایط بر چسپ زدن، سرزنش کردن و عصبانی شدن بی مورد است.برعکس، اگر نقطه نظرها و برداشتهای متفاوت به صراحت مطرح شوند، پیدا کردن راه حل آسان می شود در صورت تاثیر دیگران برجو مذاکره، بهتر است طرف را متقاعد کنید به صورت محرمانه مذاکره شود و سعی شود تعداد طرفهای مذاکره کننده را محدود کرد به جای توضیح و تضییع نظرات دیگران، بهتر است درباره خود حرف بزنید.

پیشگیری مؤثرتر است: روش های پیشنهاد شده برای برخورد با موضوعات درک، احساس و ارتباط معمولا مؤثر واقع می شوند.اما، بهترین زمان برخورد با مسایل وقتی است که هنوز مسئله نشده است لازمه این کار ایجاد ارتباط شخصی و سازمانی با اشخاص به شکلی است که طرفین را از صدمات احتمالی مذاکره مصون بدارد. برای رسیدن به این مهم، مذاکره باید در چنان چارچوبی به جریان افتد که موضوع از روابط جدا شود رابطه را قبل از شروع مذاکره باید ایجاد کنید. و از خواسته های طرف مطمئن شد. با جمعی قلمداد کردن مشکل بهتربه توافق می رسید. به جای روبروی هم نشستن در یک طرف میز بنشینید و نقشه ها و مطالب را با هم مرور و بررسی کنید.

 

«به جای مواضع، به خواسته ها توجه کنید »

خواسته ها: توجه به خواسته ها، به جای پافشاری بر مواضع،‌سیاست مدبرانه ای است که راه رسیدن به توافق را هموار می کند.

خواسته ها تعیین کننده اند.مسئله اساسی در مذاکره، نه اختلاف مواضع، بلکه اختلاف خواسته ها، نیاز ها، نقطه نظرها و هراس های طرفین گفتگوست.

مثال: بعد از جنگ 6 روزه اعراب و اسرائیل در سال 1967 و اشغال صحرای سینا توسط اسرائیل در سال 1978 مصر و اسرائیل بر سر میز مذاکره نشستند.مصر خواستار تخلیه صحرای سینا توسط اسرائیل و اسرائیل اصرار برماندن بر بخشی از صحرای سینا بود (مواضع)

مصر خاکش را می خواست و اسرائیل امنیت (خواسته) در نتیجه با قرارداد کمپ دیوید اسرائیل با تعهد مصر مبنی بر غیر نظامی اعلام کردن بخش وسیعی از صحرای سینا نسبت به عقب نشینی و تخلیه آن منطقه اقدام کرد.

در پس مواضع مخالف، منافع مشترک، سازگار و ناسازگار، هر دو وجود دارد.

مثال: اگر پرداخت اجاره بها کمتر به نفع مستاجر است، دریافت بیشتر آن هم به سود مالک است اما مالک و مستاجر منافع مشترک هم دارند از جمله:

1-هر دو ثبات می خواهند: مالک مستاجر با ثبات و مستاجر آدرس مشخص می خواهد.

2-هر دو به سالم ماندن ساختمان اهمیت می دهند: مستاجر به قصد سکونت و مالک به نیت حفظ ارزش ساختمان

3-برای هر دو داشتن مناسبات حسنه مهم است:مالک مستاجری می خواهد که اجاره بها را مرتب بپردازد و مستاجر،مالکی را لازم دارد که تعمیرات لازم را انجام دهد

شناخت خواسته ها:«چرا»راهی ساده برای اطلاع از خواسته های اشخاص،و خود را به جای آنها گذاشتن است.در برابر هر یک از مواضع آنها کلمه چرا قرار دهید. یکی از مفیدترین راههای اطلاع از خواسته های اشخاص،این است که بفهمید چرا در برابر نظرات شما مقاومت می کنند. چرا مایل نیستند تصمیم شما به مرحله اجرا در آید ؟چه اشکالی بروز می کند ؟لازمه تغییر نقطه نظر اشخاص،اطلاع از خواسته های فعلی آنهاست.

چگونه به خواسته های خود برسیم:ضرب المثلی می گوید «هر چه را بخواهید بدست می آورید »

گاه از خواسته ی خود مطم‍ئن نیستیم یا در صورت اطمینان از عواقب سئوال کردن در مورد طلب خواسته می ترسیم.اما هراندازه بتوانیم شکست را تحمل کنیم موفق تریم به عبارت دیگر، با هرجواب «نه » یک قدم به جواب «آری» نزدیک می شویم. بنابراین پا فشاری کلید اصلی و حلال مسئله است.به عبارت دیگر رد کردن قدمی به سوی پذیرفتن است. شکست خوردن بخشی از موفق شدن است.

چگونه به یک نقطه نظر جالب برسیم:وقتی می خواهید کسی را به کاری متقاعد کنید،اول باید تعیین کنید چه می خواهید و دست کم چه نتیجه ای شما را راضی خواهد کرد.دوم اشخاص هر کاری را به دلایل خود و نه به دلایلی برای شما مهم است،انجام می دهند.به همین دلیل آشنا شدن با دلایل دیگران بسیار مهم است زیرا به شما امکان می دهد تا از امور رضایت بودن کاری که ارائه می دهید مطئمئن شوید.بنابراین «یک نقطه نظر خوب »آن است که مزایای آن برای مخاطب شما بیش از مضاری باشد که او برای انجام آن کارمتقبل می شود.

«بنجامین فرانکلین »در برخورد با تصمیم گیریهای دشوار،قبل از طرح موضوع نقاط مثبت و منفی

موضوع را در ورقه ای یاداشت می کرد.در صورتی که جنبه های منفی بیش از جنبه های مثبت بود،نقطه نظر را کنار می گذاشت.

بحث درباره ی خواسته ها:منظور از مذاکره،تحقق خواسته های شماست و تحقق خواسته ها هم تنها زمانی میسر است که بتوانید آنها را درست و آنطورکه هست انتقال دهید.وظیفه ی شماست که خواسته های بر حق خود را با صراحت و به همان شدت که هست منعکس کنید جزئیات موضوع را توضیح دهید.

خواسته های طرف مقابل هم بخشی از مسئله است.اغلب بقدری به خواسته خود توجه داریم که فراموش می کنیم دیگران هم منافع و خواسته هایی دارند.وقتی مردم احساس کنند که حال آنها را درک می کنید بهتر به سخنان شما گوش می دهند. بنابراین اگر می خواهید به خواسته های شما توجه کنند،باید متقابلاً به خواسته های آنان بها بدهید.

اگر می خواهید به سخنان شما گوش دهند و استدلالهای شما را بشنوند ابتدا خواسته خود را مطرح و بعد راه حل ارائه دهید.

اگر به جای گذشته و حوادث آن به آینده و برنامه هایی که در پیش دارید توجه کنید،بهتر به خواست های خود می رسید.

استوار و انعکاف پذیری و قبول حرف حساب لازمه هر مذاکره اصولی است باید در عین توجه به هدف مورد نظر،آماده پذیرفتن نظرات معقول دیگران باشید.برای رسیدن به هدف اغلب بیش از یک راه وجود دارد.راههای مختلف را بررسی کنید.

نسبت به موضوع مذاکره سخت گیر و با اشخاص انعطاف پذیر باشید.این حق شماست که در دفاع از خواسته های مشروع خود سر سختی به خرج دهید.پای بندی به منافع و خواسته های مشروع،تنها موردی در مذاکره است که سر سختی در آن جایز و مقرون به صرفه است.مذاکره کنندگانی که قویاً از خواسته های خود دفاع می کنند،اغلب،با تحریک خلاقیت های یکدیگر،راه حل هایی به سود طرفین بدست می آورند.

تفکیک اشخاص از مسئله مهم است.بدون سرزنش اشخاص به مسئله حمله کنید به طرف مقابل ثابت کنید که لبه تیز تیغ شما نه متوجه خود آنها بلکه متوجه مسئله است. برای رسیدن به این مهم، به همان شدتی که نسبت به مسئله سر سختی به خرج می دهید،از مذاکره کنندگانی که رو در روی شما نشسته اند حمایت کنید.

این ترکیب حمله و حمایت به ظاهر نا همگون بنظر می رسد. اما از لحاظ روانی این نا همگونی به حل مسئله کمک می کند.

لازمه مذاکره اصولی پای بندی به خواسته های بر حق و داشتن گوش شنواست.