محتوای دوره اصول و فنون مذاکرات اثربخش -آکادمی مذاکره ایران

بسمه تعالی

قابل توجه مدیران گرامی و پرسنل محترم  بازرگانی و فروش

دوره اصول و فنون مذاکره حرفه ای به مدت 16 ساعت در شرکت .... برگزار می گردد جهت ثبت نام به دپارتمان بازاریابی و تحقیقات بازار مراجعه فرمایید.

محتوای دوره اصول و فنون مذاکرات اثربخش

کلینیک اصول و فنون مذاکره

محتوای دوره اصول و فنون مذاکرات اثربخش
مدرس: علی خویه

1 تعریف مذاکره و انواع آن اصول علمی و عملی مذاکره
علل لزوم یادگیری و مهارت در علم، فن و هنر مذاکره
روشهای مختلف مذاکره
انواع مذاکره 2 ساعت
2 محیط مذاکره
فرایند مذاکره حرفه ای 2 ساعت
3 مذاکرات به روش سنتی
مذاکرات مبتنی بر موضع گیری
مذاکره نرم و ملایم
مذاکره سخت و تهاجمی 2 ساعت
4 مذاکرات به روش علمی پیشرفته :
ارکان مذاکره علمی
جهت‌گیری مذاکرات علمی 2 ساعت
5 عناصر اصلی روی میز مذاکره
تدابیر اضا کننده نیازها و خواسته‌ها
تدابیر متوقف کننده نیازها و خواسته‌ها 2 ساعت
6 روانشناسی مذاکره
رفتار شناسی در مذاکره 2 ساعت
7 زبان بدن 2 ساعت
8 اصول ارتباطات حرفه ای در مذاکره
تاکتیک‌های مذاکره 2 ساعت
9 حمله و تهاجی
گریز و مدارا
آگاهی دادن به طرف مذاکره
بازگشودن طرف مذاکره 2 ساعت
10 شیوه های برخورد در مذاکرات سخت
شناخت مذاکره کنندگان 2 ساعت

زمان دوره: پنجشنبه ها بعد از ظهر ( تاریخ برگزاری متعاقبا اعلام خواهد گردید)

---

علی خویه
09122991608
مدیر آکادمی مذاکره ایران
سخنران و مدرس اصول و فنون مذاکره حرفه ای، اصول و فنون مذاکرات تجاری بین المللی بازرگانی فروش بازاریابی، برگزار کننده بیش از 160 کلاس اصول و فنون مذاکرات در سازمان ها شرکت ها موسسات ملی و بین المللی، مولف و مترجم 12 عنوان کتاب تخصصی و مدرس دانشگاه در حوزه مدیریت،بازاریابی، فروش، ارتباطات، تبلیغات، خلاقیت و مذاکره برگزاری بیش از 350000 نفر ساعت کلاس ها، دوره ها و کارگاه های آموزشی کابردی و اجرایی، .... قرار است با کمک دانشجویان خود مطالب مختلفی در حوزه مذاکره در این وبلاگ ها برای استفاده علاقمندان به اشتراک بگذاریم www. www.alikhooyeh.blogfa.com گروه مشاوره تحقیق آموزش و اجرای gmas. مدرس دانشگاه سخنران مشاور محقق و مجری سیستم هاو برنامه های بازاریابی ارتباطات تبلیغات خلاقیت تجارت و فروش - بیش از 18سال تجربه اجرایی، مولف و مترجم 11 کتاب مرجع کاربردی و تخصصی،عضو انجمن های ملی و بین المللی، ارایه بیش از 350000 نفر ساعت دوره ها و کارگاه های آموزشی و کاربردی و اجرایی به سازمانها شرکت ها و موسسات ملی و بین المللی، همکاری های مختلف اجرایی و تخصصی با برندهای معتبر و مشهور بین المللی، ارایه بیش از 100 ها عنوان مقاله تخصصی، سخنرانی در بیش از صد سمینار مختلف، سخنران برتر ده ها سمینار، مهمان و کارشناس برخی از برنامه های صدا و سیما، عضو هیات تحریریه نشریات مختلف و مشاور مدیران عامل مطرح و برتر شرکت ها و سازمان های ملی و بین المللی .......

علی خویه
09122991608
[e-mail]

آدرس آکادمی مذاکره ایران:
تهران- خیابان نیاوران-بعد از پمپ بنزین- ک رفیعی- پ 5

ارتباطات و مدیریت(قسمت اول)

ارتباطات و مدیریت(قسمت اول)


1. فرآیند ارتباطات 

معنی و اهمیت واژه ارتباطات، در مدیریت چیست؟
ارتباط کارکنان، روندی مداوم بوده و مستلزم وجود مهارت در ارسال و دریافت پیام است. 
واژه ارتباطات به مفهوم انتقال اطلاعات از یک فرد به فردی دیگر و درک آن، توصیف شده است. این فرآیند به عنوان مسئولیت یک مدیر، گاهی اوقات ((ارتباطات کارکنان)) نامیده می شود. هر چند که فرایند ارتباطات بین مدیران با یکدیگر و نیز بین مدیران میانی و مدیر ارشد نیز از اهمیت مشابهی برخوردار است. 
واژه ارتباطات به ندرت برای توصیف ابزارهای الکترونیکی و مکانیکی انتقال و در یافت اطلاعات مثل: روزنامه، نشریه خبری، چاپگرهای رایانه ای، رادیو، تلفن و فیلم های ویدئویی به کار می رود. ارتباطات کارکنان، دارای خصوصیات و محدودیتهای فراوان اما ظریف و پیچیده ای است و به همین علت باید با دقت هدایت شود.

برای اینکه افراد منظور شما را دریابند، چه کمکی می توانید به آنها بکنید؟

برای شروع، نگران مطالبی که گاه و بی گاه گفته اید نباشید. حتی میتوانید از یک کارمند بخواهید که حرفهای شما را تکرار کند. تمرین دیگر این است که کارکنان را به سئوال کردن وا دارید. این کار، نقاط ضعف و درک افراد را برای شما روشن خواهد کرد، 

ارتباط موثر شغلی(قسمت دوم)

ارتباط موثر شغلی(قسمت دوم)

واقعاً این کار نه زمان زیادی لازم دارد و نه پول بیشتری

یکی از اعضای هیئت مدیره یک بخش سرمایه گذار در تجارت کالای مصرفی به نام اندروویتمن (Andrew Whitman ) ضمن دیدار از نمایشگاههای بازرگانی مربوط به صنعت غذا،یادداشت هایی برای ارایه به همکارانش برداشت. بعدها روزی با یک عضو هیئت رئیسه که از رقبای سرسختش به شمار می رفت صحبت می کرد و وقتی متوجه شد که آن فرد نتوانسته از آخرین نمایشگاه دیدن کند،یادداشت هایش را در اختیار او گذاشت.از آن پس این عمل "وتیمن" به عنوان یک عمل ارزنده در تقویت روابط تجاری رواج پیدا کرد.ویتمن اعتقاد دارد:« اطلاعات مربوط به کار من انحصاری و سری نیست و من آنرا به هر کسی که به آن اطلاعات نیاز داشته باشد ارسال می کنم چرا که این راه خوبی برای تماس برقرارکردن با افراد است. » 

ارتباط موثر شغلی در محیط کار ، نقش وتقویت ارتباطات در مدیریت

ارتباط موثر شغلی در محیط کار ، نقش وتقویت ارتباطات در مدیریت

در کسب و کار، روابط نقش مهمی بازی می کنند. وقتی با آدم های موفق صحبت می کنیم 
آنها دلیل موفقیت شان را در نوع رابطه و اعتمادی می دانند که بین شرکاء و دوستان برقرار کرده اند.حقیقتاً ایجاد روابطی خوب که منجر به تجارتی موفق گردد، کار مشکلی نیست. این کار به یک تنظیم ذهنی نیاز دارد. یعنی می بایست مترصد امکانات باشید و در عین حال به اعمالتان آگاه باشید. می توانید موانعی که در مسیر گسترش روابط مورد نیازتان پیش می 
آید از میان بردارید.

چگونه یک مذاکره موفق داشته باشیم؟- مذاکره ی موفق و اثربخش

چگونه یک مذاکره موفق داشته باشیم؟

مذاکره مفهومی فراگیر دارد که از سطح کلان سیاست بین‌الملل و مذاکرات تجاری و اقتصادی تا زندگی روزمره شخصی را شامل می‌شود. برای توسعه قابلیت های مذاکره کردن، دانشگاه هاروارد آمریکا یک دوره‌ آموزشی برگزار می‌ کند که عنوان آن "مهارت‌های مذاکره" است. استادان هاروارد در این دوره به بررسی و آموزش راه‌های دست یافتن به موفقیت در مذاکره بر اساس تجربیات متنوعی می‌پردازند که نمونه های آن را از گوشه و کنار جهان جمع آوری کرده اند که خلاصه‌ای از رازهای انجام یک مذاکره موفق است.

• سطح اهداف خود را بالا ببرید

وزرای امور خارجه ایران و آمریکا در مذاکرات اتمی. دو طرف می گویند که اهداف بزرگی را در این مذاکرات دنبال می کنند

یکی از اولین نکاتی که حتی پیش از آغاز مذاکره باید به آن فکر کرد، سطح اهدافی است که می‌خواهید به آن برسید. آرمان‌های بزرگ همیشه به عنوان یکی از دلیل‌های موفقیت در مذاکره شناخته می‌شوند. البته یکی از پژوهش‌های که در سال ۲۰۱۳ انجام شد نشان می‌دهد، چنین آرمان‌های می‌توانند تاثیر مخرب هم داشته باشند و کل مذاکره را به ضرر شما تمام کنند.

پژوهشی در دانشگاه دوپال شیکاگو مشخص کرد مذاکره‌کنندگانی که اهداف خودشان را در سطحی بالا ترسیم می‌کنند از آزادی عمل بیشتری برای دست یافتن به توافق در مذاکره دارند. ضمن اینکه در نظر گرفتن اهداف چالش‌برانگیز، تلاش بیشتری را برای رسیدن به موفقیت برمی‌انگیزد.

اما نکته منفی در ترسیم چنین اهدافی چیست؟ این اهداف ممکن است طرف مقابل شما را نسبت به ادامه مذاکره بی‌میل کند یا اگر قصد فروش کالایی را دارید، قیمت مورد نظر شما آنقدر بالا باشد که مشتری اشتیاق خود برای خرید را از دست بدهد، حتی اگر موفق شوید این مبادله تجاری را به سود خودتان به پایان ببرید، شاید این آخرین باری باشد که طرف مقابل حاظر می‌شود با شما سر میز مذاکره بنشیند.

یک بار برای همیشه

اگر قصد فروش کالایی را دارید، قیمت مورد نظر شما آنقدر بالا باشد که مشتری اشتیاق خود برای خرید را از دست بدهد، حتی اگر موفق شوید این مبادله تجاری را به سود خودتان به پایان ببرید، شاید این آخرین باری باشد که طرف مقابل حاظر می‌شود با شما سر میز مذاکره بنشیند

اما حتی اگر مذاکره بسیار سختی در پیش دارید که طرف دیگر میز اهداف شما رو نمی‌پذیرد، راه‌هایی وجود دارد که می‌توان با آنها مذاکره‌کنندگان را ترغیب به ادامه گفت‌وگو کرد.

برای مثال این موضوع را در نظر بگرید که همه دوست دارند به جای یک پیروزی، چندین پیروزی داشته باشند. عکس این قضیه در مورد "شکست" صدق می‌کند. به همین دلیل در روند انجام مذاکره سعی کنید به طرف مقابل امتیاز بدهید، اقدام‌های تشویقی در نظر بگیرید و اخبار خوب را ذره ذره بگوید. اما اگر قرار است نکته‌ای منفی را مطرح کنید، کل آن را یکجا بگویید.

نکته دیگر به مدت زمان انجام مذاکره مربوط می‌شود. بر اساس نتایج پژوهشی از دانشگاه کلمبیا، پذیرش فوری پیشنهادها، باعث خواهد شد طرف دیگر مذاکره افسوس بخورد که شاید به اندازه کافی امتیاز نگرفته است و می‌توانست بیشتر از آنچه نصیبش شده، به دست بیاورد. به همین خاطر حتی اگر می‌بیند که اهداف شما از مذاکره تامین شده است، آن را کمی طولانی‌تر کنید تا طرف مقابل شما هم احساس کند به موفقیت کامل رسیده است.

شاید عجیب به نظر برسد اما یکی دیگر از راه‌های ترغیب طرف مقابل به انجام دادن مذاکره‌های بعدی با شما به این نکته باز می‌گردد که شادی خود را از نتایج به دست آمده پنهان کنید. نتایج پژوهشی که جیرد کیوهان انجام داده است، حکایت از آن دارد که مذاکره کنندگان معمولا کمتر تمایل دارند دوباره با فردی مذاکره کنند که قبلا در پایان مذاکره به رضایت کامل رسیده و خوشحالی خود را از آن ابراز کرده است. بنابراین اگر از رسیدن به اهداف خود خوشحال هستید، حتما آن را به کمترین اندازه ممکن نشان دهید.

• آیا برای سوال سخت آماده هستید؟

داشتن آمادگی کامل برای شروع یک مذاکره به این معنی است که خودتان را برای مواجه شدن با سوال‌هایی آماده کنید که اصلا دلتان نمی‌خواهد آنها را بشنوید.

سوال‌هایی مثل "فکر نمی‌کنید شما برای چنین شغلی خیلی بی‌تجربه‌ هستید؟" یا ’از کجا مطمئن باشیم که زندگی خانوادگی شما مانع از انجام وظایفتان نمی‌شود؟‘

همیشه پیش از شروع مذاکره به این سوال‌ها فکر کنید و جوابی قانع کننده برای آنها پیدا کنید. البته صرفا داشتن جوابی قانع کننده در ذهن کافی نیست و باید عملا آن را پیش از انجام مذاکره به زبان بیاورید و دقیقا بدانید که از چه کلماتی برای جواب دادن به سوال‌های سخت استفاده خواهید کرد.

یکی دیگر از روش‌های موثر برای مواجه شدن با سوال‌های سخت این است که پس از طرح آن از سوی طرف مقابل، شما آن را دوباره و با بیانی متفاوت بگویید. بیانی که این بار می‌تواند جنبه‌هایی مثبت داشته باشد.

جواب قانع کننده

همیشه پیش از شروع مذاکره به این سوال‌ها فکر کنید و جوابی قانع کننده برای آنها پیدا کنید. البته صرفا داشتن جوابی قانع کننده در ذهن کافی نیست و باید عملا آن را پیش از انجام مذاکره به زبان بیاورید و دقیقا بدانید که از چه کلماتی برای جواب دادن به سوال‌های سخت استفاده خواهید کرد

برای مثال فرض کنید شما می‌خواهید برای یک فعالیت اقتصادی، سرمایه‌گذار جلب کنید. سرمایه‌گذار بالقوه‌ای که برای این کار پیدا کرده‌اید به شما می‌گوید :"پشنهاد دیگری هم دارید؟ بیایید درباره آنها صحبت کنیم." پاسخ فرضی شما به این سوال می‌تواند این باشد که "البته پیشنهادهای دیگری هم وجود دارد، همان طور که مطمئن هستم شما هم امکان‌های دیگری را در ذهن دارید. اما سوال اینجاست که منافع شما تا چه اندازه می‌تواند با توانایی‌های من در یک راستا قرار بگیرد؟"

راه دیگری که برای مواجه شدن با سوال‌های دشوار در روند یک مذاکره وجود دارد این است که سوال را با سوال جواب بدهید. یکبار فروشنده املاکی از مشتری خود پرسید: "سقف نهایی پولی که می‌توانید بپردازید چقدر است؟ این را به من بگویید تا ببینم می‌توانم کمی ارزان‌تر از آن به شما بفروشمش؟" جواب قانع‌کننده مشتری این بود: "خب، چرا شما نمی‌گویید کمترین قیمتی که می توانید قبول کنید چیست تا من ببینم می‌توانم کمی به آن اضافه کنم؟"

با چنین پاسخ‌هایی می‌توانید روند مذاکره را زنده نگه‌دارید و آن را ادامه دهید.

البته باید این نکته را در نظر گرفت که احتمال دارد شما اصلا با سوال سختی که در ذهن دارید مواجه نشوید. برای همین جواب را فقط در صورت لزوم به کار ببرید. این را هم فراموش نکنید که آماده شدن برای آن سوال به شما کمک می‌کند تا اطلاعات بیشتری را برای انجام مذاکره جمع‌آوری کنید و توانایی کلی خود را برای پیش بردن مذاکره افزایش دهید و در تله سوال‌های سخت گیر نیفتید.

آکادمی مذاکره ایران

negotiation.blog.ir/

علی خویه

[e-mail]

سخنران و مدرس اصول و فنون مذاکره حرفه ای، اصول و فنون مذاکرات تجاری بین المللی بازرگانی فروش بازاریابی، برگزار کننده بیش از 160 کلاس اصول و فنون مذاکرات در سازمان ها شرکت ها موسسات ملی و بین المللی، مولف و مترجم 11 عنوان کتاب تخصصی و مدرس دانشگاه در حوزه مدیریت،بازاریابی، فروش، ارتباطات، تبلیغات، خلاقیت و مذاکره برگزاری بیش از 350000 نفر ساعت کلاس ها، دوره ها و کارگاه های آموزشی کابردی و اجرایی، ....

ارتباطات در مذاکره

ارتباط:

1. طرح مشکلات برقراری ارتباط: بدون ارتباط مذاکره ای وجو ندارد مذاکره عبارت است از جریان مداوم رفت و برگشت ارتباطات به منظور رسیدن به یک تصمیم مشترک. سه مساله مهم در ارتباط وجود دارد اول: ممکن است مذاکره کنندگان با یکدیگر صحبت نکنند دوم: حتی اگر به وضوح و مستقیم با آنان صحبت کنید صحبت شما را نشنوند. سوم: سوء برداشت از یکدیگر است.

2. فعلانه به سخن طرف مقابل گوش دهید و آنچه را که گفته می شود درک کنید: اگر آن چه طرف مقابل می گوید نشنوید بین شما ارتباط برقرار نمی شود.شنیدن به این شما امکان و توان را می دهد که نظرات و دیدگاههای طرف مقابل را درک کنید، احساسات آنها را بفهمید و آنچه را سعی می کنند بگویند دریابید.ارزانترین امتیاز یکه می توان در هنگام مذاکره به طرف مقابل داد خوب گوش دادن و توجه به سخنانش است فهمیدن حرفهای طرف به معنی موافقت با وی نیست.

3. طوری سخن بگوئید که دیگران شما را بفهمند: مذاکره جدل و محاکمه نیست شما نمی خواهید شخص ثالثی را متقاعد سازید.کسی را می خواهید متقاعد کنید روبروی شما نشسته است.مثل دو نفر قاضی که در یک مورد با هم مشورت می کنند تا تصمیمی بگیرند مذاکره کنید.

4. درباره خودتان صحبت کنید نه درباره آنان: مؤثرتر و بهتر آن است به جای صحبت درباره انگیزه ها و مقاصد دیگران،‌مسئله را از نظر آثار آن روی خودتان تشریح کنید. از این طریق همان اطلاعات را به طرف مقابل انتقال می دهید بدون آنکه واکنش دفاعی آنان را تحریک کنید و سبب شوید که اطلاعات را به خوبی دریافت نکنند.

5. برای منظور و هدفی صحبت کنید: قبل از اینکه سخن مهمی بر زبان آورید، بدانید چه چیزی را می خواهید به دیگری منتقل کنید و بدانید که این سخن شما، در خدمت چه منظوری خواهد بود.

آکادمی مذاکره ایران

negotiation.blog.ir/

علی خویه

09122991608

سخنران و مدرس اصول و فنون مذاکره حرفه ای، اصول و فنون مذاکرات تجاری بین المللی بازرگانی فروش بازاریابی، برگزار کننده بیش از 160 کلاس اصول و فنون مذاکرات در سازمان ها شرکت ها موسسات ملی و بین المللی، مولف و مترجم 11 عنوان کتاب تخصصی و مدرس دانشگاه در حوزه مدیریت،بازاریابی، فروش، ارتباطات، تبلیغات، خلاقیت و مذاکره برگزاری بیش از 350000 نفر ساعت کلاس ها، دوره ها و کارگاه های آموزشی کابردی و اجرایی، ....

گفتاری بر هنر مذاکره اثربخش

مذاکره مهم‌ترین و رایج‌ترین وسیله برقراری ارتباط بین انسان‌هاست. مذاکره از تعریف جامع و مانع انسان سرچشمه می‌گیرد. در این تعریف گفته می‌شود انسان، مخلوقی است اجتماعی، ناطق، تعالی‌جو و هوشمند. لازمه زندگی اجتماعی، داشتن ارتباط و زیستن با دیگران است. او برای تامین نیازهای مادی و معنوی خود با دیگران ارتباط برقرار می‌کند. البته، انسان در ارتباط با دیگران بی‌هدف نیست بلکه معتقد است «برای انجام هر کاری راه بهتری وجود دارد» لذا در این گسترش ارتباط به‏دنبال بهبود شرایط زندگی خود، خانواده و جامعه است.

پیدایش و گسترش زندگی اجتماعی و توسعه محدوده مذاکره

کوچک‌ترین سلول زندگی اجتماعی، خانواده بوده و در این محیط نیز نیاز به مذاکره یک نیاز اساسی است. هر چه از این سلول کوچک به سمت اجتماعات بزرگتر برویم، نیاز به مذاکره در گونه‌های متنوع از جمله مذاکرات شخصی، بازرگانی و اقتصادی، سیاسی، فرهنگی، درون‏کشوری و بین‏المللی بیش‌تر به چشم می‌آید. اغلب، در تمامی انواع مذاکره‌ها، ارتباطات به‌صورت کلامی درمی‌آیند و نطفه آن‏چه ما امروز اصول، فنون و هنر مذاکره می‌نامیم شکل گرفته و رشد می‌کند.

چرا باید هنر مذاکره را بدانیم

گسترش دامنه مذاکره، ما را مکلف می‏کند به‏دلایل چهارگانه زیر مذاکره موفق و علمی را فراگیریم.

1-      تمام زندگی ما در ارتباط با دیگران می‏گذرد. اگر بخواهیم این ارتباطِ مادام‌العمر را خوب و مفید اداره کنیم باید ابزار آن را بدانیم. ابزار آن چیزی نیست جز مذاکره.

2-      هر روز که می‏گذرد دامنه ارتباط من و شما با دیگران گسترده‏تر و پیچیده‏تر می‏شود. اگر بخواهیم (که باید بخواهیم) این ارتباط گسترده و پیچیده را خوب و موفق اداره کنیم باید ابزار آن ‏را در دست داشته باشیم و آن هم مذاکره علمی و اصولی است.

3-      هر روز که می‏گذرد کسانی که در مذاکره شخصی، داخلی و خارجی روبه‏روی من و شما می‏نشینند، سنگین‏وزن‏تر می‏شوند، نه فیزیکی بلکه، مهارت، تسلط و توانشان در مذاکره بیش‏تر می‏شود. اگر بخواهیم از اتاق مذاکره بازنده بیرون نیاییم باید خودمان را حداقل هم‏وزن آن‏ها بکنیم و این مهارت‏ها‏ را بیاموزیم.

4-      از آغاز زندگی اجتماعی تا پایان عمرمان، همگی در کنار شغل‏، حرفه‏ و تخصص‏مان، مذاکره‏کننده نیز هستیم. بنابراین، ناگزیریم روی افزایش مهارت‏ در مذاکره، سرمایه‏گذاری کنیم. خوبی این سرمایه‌گذاری این است که تا پایان عمر می‌توانیم از آن بهره جوییم و مثل بسیاری از سرمایه‌گذاری‌ها تاریخ مصرف ندارد.

نوشته دکتر مسعود حیدری

 

مراحل پیشنهادی برای انجام یک مذاکره اثربخش

1- تفکیک افراد از مشکل

  هنگامی که گروهی از افراد با مشکلی سروکار دارند سوء تفاهم، عصبانیت و اضطراب در بین آنها اجتناب ناپذیر است. اگر بدانیم که طرف مقابل ما نیز انسانی با عواطف، ارزش ها، پیش زمینه های ذهنی و دیدگاه های متفاوت و گاهی غیر قابل پیش بینی است، مذاکره آسان تر می شود. نباید فراموش کرد که طرف مذاکره یک یا چند انسان هستند. قبل از شروع فرآیند مذاکره، لازم است گروه های مذاکره کننده از نظر روانی آماده برقراری ارتباط با یکدیگر و اقدام درباره مشکل شوند. با شناخت طرف مقابل و پیش بینی مشکلات بالقوه افراد در سه حوزه درک، احساس و ارتباط، این پیش بینی ممکن خواهد بود.

درک (Perception): این مهارت که مذاکره کننده بتواند خود را در جایگاه طرف مقابل بگذارد و موقعیت را از نگاه او مشاهده و درک نماید، بسیار مهم است. بحث های هدفمند می تواند درک طرف مقابل از موضوع را مشخص کند و به این ترتیب امکان ارائه پیشنهادات سازگار با درک طرف مقابل میسر خواهد شد. دیدن نقاط قوت خود و نقاط ضعف طرف مقابل در مذاکره مانع از رسیدن به توافق و نتیجه برد- برد خواهد شد. 

احساس (Emotion): احساسات ممکن است گاهی از آنچه گفته می شود مهم تر باشد. با تشخیص احساسات و عواطف خود و طرف مقابل، آشکار کردن احساسات، صحبت درباره آنها و معقول و مجاز دانستن آنها، می توان به طرف مقابل اجازه داد تا از فشار این احساسات رها شود. این کار سبب خواهد شد تا دو طرف امکان صحبت کردن به صورت منطقی با هم را پیدا کنند. یک مذاکره کننده خوب و ماهر قادر است به صحبت های طرف مقابل خود، با سکوت و بدون عجله برای پاسخ دادن گوش کند و گوینده را تشویق کند تا هر آنچه را می خواهد بیان نماید. او می تواند در برابر بر افروختگی های هیجانی عکس العمل نشان ندهد زیرا می داند که این کار ممکن است منجر به مجادله شده و مانع از مذاکره شود.

 ارتباط (Communication): بدون برقراری ارتباط، مذاکره امکان پذیر نخواهد بود. یکی از ابزارهای مهم در برقراری ارتباط موثر گوش کردن فعالانه است که می تواند به ما کمک کند تا از میزان درک افراد اطلاع پیدا کنیم. احساسات آنها را بشناسید و آنچه را که سعی می کنند بگویند را بشنوید. از طرف مقابل بخواهید که به طور دقیق معنی مورد نظر خود را بیان کند و درباره ایده هایی که برایتان واضح نیست با تکرار کردن مطالب توضیح دهد. شما نیز هدفمند صحبت کنید و از واژه های با بار و ارزش معنایی در سخنان خود استفاده کنید.

2- تمرکز بر علایق طرف مذاکره

  تشخیص علاقه های طرفین مذاکره جزء اصول اساسی در یک مذاکره اثربخش است. برای حل منصفانه و معقولانه مشکل به علایق خود و طرف مقابل توجه کنید. اگر می خواهید طرف مقابل استدلال ها و دلایل شما را درک کند، قبل از هر چیز به علایق و دلایل او گوش کنید و سپس پیشنهادات خود را بیان نمایید. به یاد داشته باشید که هر طرف دارای علایق متفاوتی هستند. نیازهای اساسی انسان مهم ترین علایق او به شمار می روند. امنیت، رفاه اقتصادی، احساس تعلق، شناخت و کنترل بر زندگی از جمله این نیازهاست.  فهرستی از علایق مختلف و طبقه بندی شده دو طرف تهیه کنید. هرگز علایق طرف مقابل را بی اهمیت و نامعقول نخوانید. مقید اما انعطاف پذیر باشید. با مشکل سرسخت و با افراد نرم برخورد کنید. انرژی خود را به تمرکز روی مشکل و توجه به آینده اختصاص دهید و در گذشته نمانید. علایق مشترک فرصت های مهمی در فرآیند مذاکره هستند و تاکید بر روی نقاط مشترک دو طرف باعث انعطاف در دو طرف مذاکره خواهد شد.

3- خلق انتخاب ها برای تامین منافع رضایت متقابل

یکی از نکات مهم در یک مذاکره موفق، مهارت در خلق انتخاب های مختلف است. بر سر راه قبول هر یک از انتخاب های ارائه شده توسط مذاکره کنندگان موانعی وجود دارد که مهم ترین آنها قضاوت زودهنگام، جستجوی یک راه حل واحد، فرض کردن یک سهم مشخص برای دو طرف، و این تفکر که "حل کردن مشکل آنها مشکل خودشان است" خواهد بود. برای رفع این موانع باید به خلق انتخاب های متعدد و جداکردن راه حل ها را از قضاوت و تصمیم گیری توجه ویژه داشت. یادداشت کردن انتخاب ها بر روی تابلو و در دید طرفین، قبل از جستجوی یک راه حل واحد اهمیت بسیاری دارد. یکی از راه های رسیدن به توافق متقابل، خلق چند انتخاب که همگی مورد قبول باشد و پرسیدن از ترجیح طرف مقابل در انتخاب آنهاست.

4- استفاده از معیارهای عینی

مذاکره بر اساس معیارهای عینی که سمت و سوی بحث را از توجه به تمایلات و سلایق شخصی دور کرده و بر روی معیارهای تصمیم گیری عینی و مشخص مورد توافق متقابل متمرکز کند، بسیار مهم است. گام نخست در ایجاد معیار تصمیم گیری عینی این است که با طرف مقابل در زمینه استانداردها و فرآیندهای منصفانه و ممکن بحث کنیم. تصمیم بگیرید که چه معیارهای عینی به طور متقابل مورد قبول است و بررسی کنید تا مطمئن شوید که این معیارها از نظر عینیت مورد توافق هستند.

 

عوامل موثر در انجام یک مذاکره اثربخش

1-  اعتمادسازی

2-  برقراری ارتباط موثر

3-  هدفدار بودن

4-  پرهیز از فرضیات و اصل قرار دادن آنها در طی مذاکره

5-  استفاده از زمان های وقفه در مذاکره با هدف آمادگی برای جمع بندی فرآیند مذاکره

6-  انعطاف پذیری و سخاوتمندی

7-  برقراری ارتباط باز و امانتدارانه

8-  همدلی با مخاطب

9-  تمایز قائل شدن بین فرد و رفتار فرد

10-                   استفاده از زبان قابل فهم

11-                   جستجوی موقعیت های گفتن بله بدون دادن امتیازات

12-                   دوری از واکنش های هیجانی

13-                   پرسش در زمینه چگونگی و چرایی از طرف مقابل

14-                   استفاده از ضمیر من به جای تو

15-                   تلاش برای ایجاد شک و عدم قطعیت در ذهن طرف مقابل برای اصرار نکردن بر پیشنهادات خود

16-                   مدیریت درست انتظارات طرف مقابل

17-                   جمع بندی درست و مورد توافق دو طرف

زبان بدن فروشنده چه تاثیری دارد؟

یک بازاریاب و فروشنده حرفه‌ای، باید در درک زبان بدن (Body Language) و رفتار مشتری تبحر داشته باشد؛ چرا که تاثیر مهارت‌های غیرکلامی (زبان بدن) پنج برابر بیشتر از مهارت‌های کلامی است.

 

فروشندگان بدون آگاهی از مهارت‌های غیرکلامی نمی‌توانند یک ارتباط اثربخش با مشتریان برقرار کنند؛ ولی متاسفانه اکثر فروشندگان با مهارت‌های غیرکلامی آشنا نیستند یا آن را جدی نمی‌گیرند.
آگاهی از مهارت‌های غیرکلامی، نقش مهم و موثری در برقراری یک ارتباط اثربخش دارد.
فروشنده‌ای که در هنر تشخیص زبان بدن مهارت پیدا کند، بدون شک جزو فروشندگان سطح یک قرار می‌گیرد. بنابراین با یادگیری مهارت‌های غیرکلامی، با مشتریان خود بسیار موثرتر ارتباط برقرار خواهید کرد.
بازاریاب‌ها و فروشنده‌ها باید بتوانند قضاوت صحیح و درستی از زبان غیرکلامی مشتریان خود داشته باشند. پس از یادگیری مهارت‌های غیرکلامی، متوجه خواهید شد که تنها بر صحبت‌های مشتری نباید تکیه کرد و براساس آن نتیجه گرفت. مشتری نیز همین‌گونه است و صحبت‌های فروشنده را با حرکات بدن او مطابقت می‌دهد.
تشخیص درست زبان بدن مشتری 
یکی از اشتباه‌هایی که ممکن است در تفسیر زبان بدن انجام دهید، این است که یک حرکت یا اشاره غیرکلامی را بخواهید تعمیم دهید و فقط همان ملاک ارزیابی شما از مشتری قرار گیرد.
همان گونه که زبان نوشتاری و ادبیات دارای واژه، جمله و قانون نقطه گذاری است، زبان بدن نیز از این قانون مستثنی نیست و قوانین خاص خود را دارد.
به طور کلی هر حالت از زبان بدن می‌تواند دارای چندین معنا و مفهوم باشد؛ مانند یک واژه که وقتی درون جمله و در کنار سایر واژه‌ها قرار می‌گیرد، می‌توان معنای آن را درک کرد. در واقع یک جمله کامل، دارای معانی و احساسات است و از آن می‌توان منظور طرف مقابل را فهمید؛ ولی اگر فقط یک واژه یا یک کلمه به کار رود، نمی‌توان منظور را فهمید.
برای اینکه بتوانیم زبان بدن را بهتر تفسیر کنیم، باید تعدادی حرکات طرف مقابل را کنار هم قرار دهیم. فروشندگان سطح یک کسانی هستند که می‌توانند جملات زبان بدن مشتری را بفهمند و دقیقا آنها را مقابل جملات کلامی مشتری قرار دهند. بنابراین، فروشندگان باید به همه حالات دقیقا نگاه کنند، تا برداشتی درست و واقعی از زبان بدن مشتری داشته باشند.
به طور مثال، زمانی که مشتری خسته یا تحت فشار باشد، یا احساس خوشایندی به حرف‌های شما نداشته باشد، ممکن است دائم به پیچاندن موهایش مشغول باشد. مشتری در این حالت احتمالا از شما مطمئن نیست یا نگران است. در این حالت وظیفه فروشنده برطرف کردن شک و دودلی مشتری است.
هنگامی که در حال توضیح دادن ویژگی‌ها و مزایای کالا برای مشتری هستید، از دستان باز برای این کار استفاده کنید. مشاهده می‌شود برخی فروشندگان ناآگاه به زبان بدن، به ویژه در فروشگاه‌های لوازم خانگی و فروشگاه‌های بزرگ، وقتی می‌خواهند محصولی را به مشتری معرفی کنند، از دور و با انگشت اشاره مبادرت به انجام این کار می‌کنند. توصیه می‌شود به هیچ عنوان از این روش حتی زمانی که ممکن است سر شما شلوغ باشد استفاده نکنید؛ زیرا این فرم معرفی محصول، می‌تواند باعث ایجاد احساس منفی در مشتری شود.
زمانی که برای مشتری در حال صحبت کردن هستید، بکوشید با دستان باز این کار را انجام دهید. زبان بدن فروشنده، قدرت بسیاری دارد و می‌تواند مشتری را متقاعد کند، یا او را از خرید منصرف سازد.
اثر منفی در ذهن مشتری ایجاد می‌شود
شمار اندکی از فروشنده‌ها می‌دانند که دست‌هایشان چگونه رفتار می‌کند و دارای اثرگذاری در فروش است و بیشتر آنها حتی نمی‌دانند با مشتری چگونه باید دست داد. دست دادن فروشنده، باید نوعی ادای احترام و ابلاغ دوستی و صمیمیت را به مشتری نشان دهد.
اگر فروشندگان دست به سینه در مقابل مشتری به حرف‌های او گوش کنند یا به این طریق با او صحبت کنند، یک حالت مقاومت، از فروشنده در ذهن مشتری القا می‌شود. فروشنده‌ها هنگام صحبت کردن با مشتری بهتر است دست‌های خود را آزاد و رها بگذارند، و در حین صحبت کردن، از نشان دادن کف دست خود به طرف مشتری غافل نشوند. وقتی افراد می‌خواهند صداقت و راستگویی خود را به طرف مقابل نشان دهند، می‌توانند با یک یا دو دست خود به طوری که کف دست‌ها رو به بالا باشد، این کار را در حین صحبت کردن انجام دهند.
در حین صحبت با مشتری، هیچ گاه دستان خود را پشت سرتان پنهان نکنید. این حرکت شما ممکن است در ذهن مشتری نوعی پنهان کاری و دروغگویی القا کند؛ درست مانند وقتی که بچه‌ها دروغ می‌گویند یا چیزی را پنهان می‌کنند، که اغلب اوقات، دستان خود را پشت سرشان پنهان می‌کنند.
قدرت لبخند در فروش
یکی از مهارت‌های غیرکلامی (زبان بدن) که در فروش تاثیرگذار است، و می‌تواند شفافیت و صداقت با مشتری را به همراه داشته باشد، لبخند طبیعی و صادقانه است. زمانی که ما دارای لبخند طبیعی باشیم، چروک‌هایی دور چشم ایجاد می‌شود؛ اما زمانی که لبخند ویزیتور از سر فریب‌کاری باشد، فقط دهان او لبخند می‌زند.
لبخند دروغین فقط دهان را پایین می‌کشد؛ در حالی که لبخند واقعی، هم چشم‌ها و هم دهان را پایین می‌کشد. در واقع لبخند صادقانه، از طریق ضمیرناخودآگاه یعنی به صورت خودکار تولید می‌شود.
منبع: کتاب روانشناسی ارتباط با مشتری،

 نوشته: ابوالفضل صادقی